Zastanawiając się nad tym, jak obecnie wygląda handel detaliczny, musimy wziąć pod uwagę bardzo szybki rozwój technologii. Większość klientów posiada smartfony – urządzenia pozwalające na przejście przez pierwszy etap zakupowej przygody. To tutaj odbywa się analiza, weryfikacja oraz niejednokrotnie zbudowanie potrzeby zakupowej. Niewątpliwie proces digitalizacji jest obecny w wielu sferach naszego życia, a zakupy są właśnie jedną z nich. Wynika to z coraz mniejszej ilości czasu oraz faktu, że tak po prostu jest łatwiej. Ciężko się dziwić, że sytuacja tak wygląda. Równie dobrze można by zacząć się zastanawiać nad tym, dlaczego obecnie wszystkie nasze zdjęcia mamy pod ręką w małym przenośnym urządzeniu, które mieści się w kieszeni, a nie udajemy się z kliszą do punktu wywoływania zdjęć, jak miało to miejsce jeszcze kilkanaście lat temu.
Skoro już udało się ustalić, że nie mamy zamiaru usiąść w fotelu i obrażać się na to, jak wygląda obecny świat, przejdźmy do tego, co należy zrobić, aby nie zostać „retailowym dinozaurem”. Jak już zauważyliśmy, branża retail dość mocno zaczęła nabywać cech typowego obszaru e-commerce. Przed nami ogromne wyzwanie, by zbudować przewagę konkurencyjną oraz stworzyć to, na czym zależy klientowi, czyli wielokanałowość, personalizację, optymalizację przejścia przez ścieżkę zakupową, a także automatyzację niezbędnych procesów. Aby sprostać wysokim wymaganiom rynku, niewątpliwie należy posiadać odpowiednie narzędzia.
Zaplecze techniczne jest bardzo istotne. Za każdą dużą firmą stoi zespół mechanizmów, który pozwala osiągnąć wyniki sprzedażowe na odpowiednim poziomie. Jak pokazuje rynek, obecnie odpowiednim kierunkiem jest oparcie swojego biznesu na Salesforce. Firmy takie jak Converse, L‘Oréal, Adidas, Lacoste, New Balance czy GoPro łączy wspólny czynnik – wszystkie zaufały technologii dostarczanej przez giganta z San Francisco. Platforma dzieli się na produkty odpowiedzialne za poszczególne obszary typowe dla każdej organizacji. W przypadku branży retail kluczowymi elementami są marketing, sprzedaż oraz obsługa posprzedażowa. Salesforce oferuje trzy odpowiednio uporządkowane rozwiązania chmurowe pozwalające na zaopiekowanie się wyżej wymienionymi kwestiami.
Marketing Cloud jest obszarem, który ma na celu automatyzację procesów dotyczących dotarcia do klienta, przeprowadzania go przez początek przygody sprzedażowej, a co najważniejsze, pozwala na budowanie odpowiednich kampanii marketingowych przynoszących wymierne korzyści w postaci nowych klientów. Dodatkowo jest to miejsce, które wskaże efektywność działań podejmowanych przez firmę w obrębie widoczności i tego, w jaki sposób pozycjonujemy się dla dzisiejszego klienta.
Kolejnym wartym podkreślenia produktem dla retail i sercem Salesforce jest Sales Cloud. To tutaj odbywa się generowanie leadów, monitorowanie sprzedaży oraz budowanie przewagi w postaci odciążenia nas w procesie analizy, a także kierunków, na które należy zwrócić uwagę. Etap raportów nazywany „oknem na życie firmy” jest niesamowicie istotnym elementem systemu. To tutaj dyrektor sprzedaży jest w stanie zweryfikować, czy obecne cele sprzedażowe są lub mają szansę być spełnione, jaka część założeń została wykonana oraz to, czego możemy się spodziewać w obrębie wyników sprzedażowych, a co za tym idzie finansowych w perspektywie czasu.
Service Cloud ma na celu zapewnienie opieki posprzedażowej dla naszych klientów. Wymagania dzisiejszego konsumenta nie kończą się na etapie dokonania płatności i odebrania towaru. Organizacja musi posiadać uporządkowany system obsługi klienta po dokonaniu zakupu. Salesforce jest w stanie dostarczyć w tym obszarze wiele automatycznych kanałów komunikacji, zaczynając od bazy wiedzy, a kończąc na zaawansowanym centrum obsługi klienta typu czat lub call center. Elementem wartym podkreślenia jest tutaj sztuczna inteligencja, która rozwiązuje wiele kwestii związanych ze sprawami naszych klientów, bez naszej ingerencji, co w najprostszym wydaniu daje nam bardzo szybki czas reakcji oraz niepoliczalny zysk dla organizacji.
Zmienność dzisiejszego świata, wysoka prędkość zmian oraz nieprzewidywalność rynku wymagają od organizacji gotowości oraz umiejętności szybkiego dopasowania się do panujących realiów. Mówi się, że gdyby nie zmienność pogody, to ludzie nie mieliby o czym rozmawiać. Nie pozostaje więc nic innego, jak obrać odpowiedni kierunek i być na tyle elastycznym, aby panujące warunki nie były dla nas przeszkodą w osiąganiu założonych celów. Te cechy niejako opisują Salesforce ze względu na to, co oferuje on swoim użytkownikom. Poza wymienionymi produktami i zdefiniowanym procesem jest to system bardzo podatny na dopasowanie pod konkretną organizację oraz dający możliwość maksymalnej personalizacji.
Wszystkie wyżej wymienione kwestie związane są z obecnie panującymi trendami na rynku. Salesforce bardzo szybko reaguje na zauważalne zmiany i kierunki, w które zmierza świat. Pandemia COVID-19 była bardzo dużym wyzwaniem dla firm ze względu na konieczność bardzo szybkiej digitalizacji. Gigant z San Francisco pokazał niejednokrotnie, że jest w stanie dostosować się do wymagań narzucanych przez sprzedażowe otoczenie. Od strony technicznej firma dba o to, aby trzy razy w roku dostarczyć najnowszy zakres aktualizacji oraz pokryć coraz to więcej obszarów wymagających wsparcia ze strony technologicznego sojusznika, jakim jest Salesforce.
Okres rewolucji przemysłowej w Anglii budził wiele wątpliwości, co spowodowało powstanie radykalnego ruchu społecznego nazywanego luddystami. Ludzie należący do tego grona protestowali przeciw nowoczesności i starali się niszczyć to, co w teorii pozbawiało ich miejsc pracy. Po tak długim czasie wiemy, że automatyzacja nie zagraża ludziom, a wręcz tworzy efektywniejsze zajęcia niż te, które eliminuje. Dokładnie taki sam efekt osiągniemy dzięki produktom Salesforce. Eksperci od marketingu, sprzedaży czy też obsługi posprzedażowej będą mogli skupić się na zadaniach, które są rozwijające i wymagają wkładu ludzkiego, a wszystkie powtarzalne, żmudne procesy będą mogły być oddelegowane tak, aby to system był dla nas, a nie my dla systemu.
Jakub Kątny
Salesforce Technical Leader
