Czego handel potrzebuje obecnie od dostawców IT takich jak Exorigo-Upos?
Handel jest zróżnicowany, a co za tym idzie, jego potrzeby są odmienne – w zależności do skali i strategii prowadzenia działalności. Na pewno to, co łączy całą branżę, to trend digitalizacji. Dotyka on procesów, usług i bardzo silnie oddziałuje na prowadzenie biznesu. Handel oczekuje dziś elastycznego przystosowania się do zmian, które zachodzą w nim i w otaczającym świecie. Wydaje się to dość oczywiste, ale elastyczność i uważne śledzenie potrzeb rynku są ważne w każdym biznesie. W naszym przypadku dobrym przykładem jest rozwój usług dla e-commerce. Wprowadziliśmy je do portfolio 3 lata temu, a dziś stanowią one o naszej sile – uzupełniają ofertę rozwiązań o tak istotny element modelu omnichannel jak obsługa sprzedaży online.
Co poza usługą e-commerce’ową stanowi wasze portfolio? Dostarczacie też wiele produktów.
Dla Exorigo-Upos ważna jest kompleksowość. Dostarczamy wszystkie kluczowe rozwiązania, których potrzebują dzisiaj retailerzy – również ci, którzy myślą o wyjściu ze swoją działalnością poza granice Polski. Mamy komplet produktów software, takich jak krytyczne dla prowadzenia sprzedaży systemy POS, ale też back office czy ERP, oraz wspomniany e-commerce, czyli Magento Commerce i Akeneo PIM. Cloud EFT to nasz autorski hub płatniczy, który jako pierwsze polskie rozwiązanie spełnił światowe standardy bezpieczeństwa płatności kartami. W tej części oferty mamy również nowość, czyli SmartKSeF, który pozwala na sprawną obsługę faktur, zgodnie z nowymi przepisami w zakresie współpracy z aplikacją rządową. Poza tym dysponujemy zespołem ekspertów, którzy potrafią zarządzać infrastrukturą naszych klientów i wdrażają dla nich najnowsze systemy bezpieczeństwa, w tym np. EDR czy SOC Lite. Do tego dochodzi skoncentrowany głównie w Gliwicach oddział odpowiedzialny, od blisko 30 lat, za hardware dla retailu – jesteśmy producentem drukarek fiskalnych, fakturomatów, infokiosków.
Drugą składową naszej działalności są usługi wparcia i serwisu IT oraz urządzeń. Świadczymy je łącznie z Polską w 14 krajach. Dzisiaj zarówno nasze produkty, jak i usługi można znaleźć m.in. w Rumunii, Ukrainie, Czechach, Słowacji czy Wielkiej Brytanii.
Exorigo-Upos łączy w sobie kompetencje kilku firm i dzięki temu może realizować średnio tysiąc projektów rocznie. Wpływa to również na naszą atrakcyjność jako pracodawcy. W trakcie badań wewnętrznych na temat employer brandingu osoby zatrudnione u nas stwierdziły, że poza dobrą atmosferą to właśnie różnorodność wykonywanych zadań w projektach dla wielu klientów jest dla nich wyjątkowo cenna. Do tego dochodzi fakt, że pracując w jednej firmie, a tylko zmieniając działy, można się poczuć jak w zupełnie nowej pracy. Jest to coś wyjątkowego i trudnego do odnalezienia w innych organizacjach.
Oczywiście różnorodność jest też wyzwaniem, ponieważ konkurujemy na rynku z wieloma firmami, które często mają wąską specjalizację np. tylko w zakresie usług serwisowych. Radzimy sobie z tym, nieustannie podnosząc jakość usług, dotrzymując SLA, rozbudowując portfolio o nowości, ale też budując partnerskie relacje. Koncentrujemy się na zrozumieniu celów strategicznych klientów, a następnie na dostarczeniu im jakości i wartości, czyli rozwiązań i usług, które będą wsparciem w rozwoju biznesu.
Czy fakt, że skupiacie tyle produktów i usług w ramach jednej grupy, ułatwia walkę o pozycję rynkową?
Tak jak wspomniałem, na pewno jest to wyzwanie, natomiast przeważa pozytywny aspekt takiej konstrukcji naszego portfolio. Z feedbacku od klientów i na podstawie wygrywanych przetargów wiemy, że wpływa to mocno na atrakcyjność nas jako kompleksowych dostawców usługi i rozwiązań, zarówno na rynek polski, jak i europejski. Staramy się, aby nasi klienci mieli w naszej firmie jedną dedykowaną osobę, która zajmuje się ich sprawami i danym projektem. W przypadku usługi serwisowej usprawnia to znacząco komunikację i zwiększa satysfakcję klienta, który oszczędza swój czas i pieniądze. To nasz pracownik, znając oczekiwany rezultat biznesowy, dokonuje doboru rozwiązań, czasów SLA, zakresu usługi i wraca z rekomendacją. Unikamy dzięki temu sytuacji, w której retailer musi współpracować z kilkoma firmami jednocześnie i mówiąc kolokwialnie „każdy próbuje urwać kawałek tortu dla siebie”.
Mocno rozwijacie serwis urządzeń. W jaki sposób to funkcjonuje i jaka jest jego skala?
Przyjmujemy ok. 20 tys. zgłoszeń miesięcznie, a około 450 osób pracuje nad ich rozwiązywaniem. Znaczną część realizujemy zdalnie na poziomie pierwszej i drugiej linii wsparcia. Jednak około 5-6 tys. zgłoszeń w serwisie terenowym. Zatrudniamy w nim ponad 100 własnych pracowników oraz drugie tyle podwykonawców, którzy dojeżdżają do sklepów maksymalnie w ciągu godziny. Jest to możliwe, dzięki sieci 22 biur serwisowych rozlokowanych w całej Polsce.
W procesie obsługi zgłoszeń szczególnie istotne jest zarządzanie sprzętem. Mamy centralny hub logistyczny w Gliwicach, ale też mniejsze magazyny przy centrach serwisowych, w których przechowujemy część niezbędnych elementów i urządzeń.
Mocno stawiamy na umiejętność zarządzania procesem i jego pomiar. Naszą misją jest zapewnienie detaliście świętego spokoju, a dobrze ułożone zadania pozwalają nam zmniejszać skalę występujących awarii. W ten sposób dostarczamy klientowi realną wartość – zdejmujemy z jego barków ciężar zapewnienia płynności procesu sprzedażowego. Pamiętajmy, że w małych sklepach typu convenience fakt, że kasa nie działa, skutkuje całkowitym zatrzymaniem sprzedaży. Prowadzi to do realnych strat wizerunkowych, ale też finansowych.
W jaki sposób doskonalicie usługę serwisową?
Analizujemy trendy. Jeżeli np. w danym miesiącu pojawia się więcej zgłoszeń o zepsutych przyciskach w skanerach, dedykowany manager ustala, co jest przyczyną. Jeśli okazuje się, że problemem jest uchwyt do skanera, to wychodzimy z rekomendacją, aby wymienić go we wszystkich tego typu urządzeniach. W ten sposób zapobiegamy większej liczbie awarii.
Stale rozwijamy jakość naszych usług serwisowych. Obecnie większość firm na rynku do pomiaru stosuje wskaźnik SLA (ang. service level agreement – uzgodnienie o poziomie usług), który określa, do jakiego poziomu usługa powinna zostać dostarczona przez serwisanta. My jednak staramy się pójść dalej i dokładnie przeanalizować daną naprawę. Chcemy dojść do ponadprzeciętnej sprawności w tym obszarze.
Kluczowe w tym procesie jest zaangażowanie ludzi. Pracujemy nad tym, żeby nasza załoga nie patrzyła jedynie na wycinek procesu, ale, aby widziała całość i to, jak usługa wygląda z perspektywy klienta. W tym celu organizujemy warsztaty dla pracowników magazynów, osób z działów wsparcia oraz serwisantów i pokazujemy im to. Niektórzy na początku byli sceptyczni , ponieważ standardowe podejście polegało na wizycie w sklepie, dokonaniu naprawy i zamknięciu zgłoszenia. Obecnie nasi pracownicy mają większą świadomość, że ich praca składa się z wielu elementów. Jest częścią większej całości i na efekt, czyli dostarczoną jakość i postrzeganie jej przez klienta, wpływ ma wiele osób. Zwiększa to u pracowników zadowolenie z wykonywanych obowiązków oraz sprawia, że są w nie bardziej zaangażowani. Jedno z naszych firmowych haseł, czyli #OneTeam, w praktyce objawia się właśnie takim podejściem. „Gramy do jednej bramki”, a więc razem pracujemy na wspólny sukces – nasz i klientów.
W przyszłości planujemy też mocniej rozwijać technologię. 20 tys. zgłoszeń miesięcznie to wystarczająco dużo, aby zaangażować analitykę i identyfikować trendy w sposób automatyczny. Nie mówimy o sztucznej inteligencji, ale o zastosowaniu algorytmów, które pozwolą nam przewidywać pewne sytuacje. Jest to nasz cel strategiczny w kontekście planowania przyszłości usługi i podnoszenia jej jakości.
W związku ze zmianą waszej filozofii prowadzenia serwisu uruchomiliście program Lean Green Belt. Na czym on polega?
Stwierdziliśmy, że powinniśmy zainwestować w naszych liderów. Uczymy ich tego, aby potrafili nastawić swoje zespoły na rozwiązywanie problemów. Lider powinien uczyć się obserwacji swoich ludzi. Pozwala to na dostrzeżenie, w którym miejscu tkwi problem, a następnie pokazanie tego swoim pracownikom na konkretnym przykładzie. Później istotne jest wspólne rozwiązanie danego case’u.
Największym wyzwaniem jest oczywiście walka z przyzwyczajeniami. Chcemy nauczyć liderów tego, aby potrafili stanąć z boku i przyjrzeć się całemu procesowi obiektywnie. Cała idea naszej transformacji polega na tym, żeby każdy z naszych kilkuset pracowników nauczył się odkrywać problemy i testować własne rozwiązania, które w przyszłości mogą przerodzić się w dobre praktyki obowiązujące dla całego działu.
Program Lean Green Belt jest zaplanowany na 12 tygodni. Każdy z zespołów realizuje projekt, który polega na rozwiązaniu danego problemu i przedstawieniu płynących z niego korzyści. Na tym polega profesjonalne zarządzanie usługą serwisową. Pierwsze wyniki realizacji programu i ewentualne wdrożenia poszczególnych pomysłów powinny pojawić się już niebawem.
Jak obecny kryzys wpływa na Exorigo-Upos i branżę IT? Dostrzegacie problemy z inflacją lub brakami w podzespołach?
Na pewno odczuwamy kryzys w postaci zmniejszonej dostępności komponentów. W sklepach mamy mnóstwo urządzeń: drukarki, pinpady, skanery i komputery. Do każdego z nich dzisiaj średni cykl dostawy to nawet ponad rok, podczas gdy wcześniej zajmował maksymalnie dwa miesiące. W przypadku niektórych podzespołów okres oczekiwania dodatkowo wydłuża się – ostatnio otrzymałem informację, że u jednego z producentów trzeba czekać nawet dwa lata na jedno urządzenie. Musieliśmy w związku z tym mocno zrobić znaczące zapasy, aby zapewnić obsługę zleceń od klientów na odpowiednim poziomie. Nikt nie wie, kiedy sytuacja poprawi się. Natomiast mam nadzieję, że za jakiś czas sytuacja będzie się normalizować. Wymaga to skrócenia łańcuchów dostaw i przeniesienia części produkcji z Chin.
Polski handel jest mocno zdigitalizowany, czy czegoś mu jeszcze brakuje? Czy są pola, na których jeszcze sporo do poprawienia?
Nasz rynek na pewno nie jest równy. Część sieci jest zdecydowanie bardziej rozwinięta niż inne. Biorąc jednak pod uwagę kraje Europy Zachodniej, nie mamy się czego wstydzić pod względem poziomu rozwoju technologicznego. Są takie rozwiązania, w których jesteśmy pionierem.
Oczywiście są też obszary, nad którymi można pracować, pomimo iż z punktu widzenia klienta dostęp usług cyfrowych w Polsce jest bardzo szeroki. Spokojnie można otrzymywać elektroniczną fakturę, a świat e-commerce coraz mocniej łączy się z kanałem fizycznym. My również rozwijamy usługi skupiające się na rozwoju sprzedaży omnichannel u naszych klientów.
Doświadczenie zakupowe konsumentów powinno być spójne bez względu na to, gdzie robią zakupy. Mieliśmy okazję realizować wiele projektów, które rozwiązania digital, wprowadzając do tradycyjnych stacjonarnych sklepów m.in. Click & Collect, fakturomaty, infokioski, płatności typu Pay & Go, kasy samoobsługowe oraz hybrydowe i wiele innych.
Nasza działalność ma wbudowane w DNA podejście omnichannel – wykorzystujące synergię tego, co najlepsze w offline i online. Ekosystem sprzedaży detalicznej, który rozwijamy od wielu lat, to Omnichannel Retail – co najlepiej pokazuje, jak ważny jest to dla nas obszar.
Wspominał Pan, że Exorigo-Upos ma w swojej ofercie kasy samoobsługowe. Jak widzicie przyszłość tego urządzenia? A może już niebawem przestaną być potrzebne ze względu na rozwój rozwiązań autonomicznych?
To jeszcze nie jest moment, w którym sklepy bez kas będą mocno widoczne na rynku. Te projekty znajdują się w Polsce na etapie zbierania doświadczeń oraz oswajania klientów z nową technologią. Kasy samoobsługowe, a także ich rozwinięcie, czyli kasy hybrydowe, czyli takie, które zmieniają się w zależności od potrzeb w zwykłą kasę lub w samoobsługową są jeszcze teraz naturalnym kierunkiem rozwoju. Szczególnie interesujące się wg mnie kasy hybrydowe, które pozwalają na dynamiczne podejmowanie decyzji w sklepie, kiedy obsługuje ją kasjer, a kiedy klient.
Jakie wyzwania stoją obecnie przed Exorigo Upos i w jakim kierunku chcecie się rozwijać?
Zamierzamy zwiększyć naszą aktywność za granicą, czerpiąc z doświadczeń w Polsce. Coraz więcej naszych klientów zaprasza nas do konsultacji i projektów, w które zaangażowana jest centrala zagraniczna. Stawiamy też na rozwój doskonałości operacyjnej. Jeżeli chodzi o wyzwania, będzie nim z pewnością optymalne przejście przez spowolnienie gospodarcze. Wspomniana koncentracja na jakości i wartości, którą dostarczamy, powinna nam pomóc w poradzeniu sobie z kryzysem – tak jak to miało miejsce w trakcie pandemii. Historia pokazuje, że najmocniejsze z tego typu zawirowań wychodzą firmy, które adaptują się sprawnie do nowej rzeczywistości, dostarczają dobrej jakości usługę, a następnie wykorzystują ją jako przewagę konkurencyjną.
Exorigo-Upos SA od blisko 30 lat jest dostawcą: rozwiązań do obsługi procesów sprzedażowych (m.in. systemów POS i ERP), platform e-commerce (Magento, PIM), infrastruktury, urządzeń fiskalnych oraz właścicielem 400-osobowego ogólnopolskiego serwisu IT i urządzeń. Należy do TOP 3 firm IT w Polsce dla branży retail (ITWiZ Best 100). Jest również drugim w Polsce, wg wartości sprzedaży, dostawcą software na licencjach własnych dla handlu detalicznego (Computerworld TOP 200).
Więcej na stronie: https://www.exorigo-upos.pl/
