UX Design to nic innego jak stawianie hipotez. Projektanci proponują pewne rozwiązania, bazując na celach biznesowych, uwarunkowaniach technicznych, standardach rynkowych oraz wiedzy o kliencie i jego potrzebach. Z różnych elementów składowych tworzą ekrany, a te ekrany układają w ścieżkę, którą ma podążać użytkownik.
Projektant podejmuje więc decyzje, ale musimy te decyzje traktować jako właśnie hipotezę. I są dwie możliwości na weryfikację tej hipotezy – weryfikację tego, czy projektant podjął optymalną decyzję. Można zrobić to po wdrożeniu, kiedy użytkownicy dostają gotowy produkt, i dokonać weryfikacji na żywym organizmie albo… przeprowadzić badania, by zweryfikować założenia jeszcze na etapie projektowania.
Zrozumienie perspektywy użytkowników
Testy UX z użytkownikami pozwalają projektantom lepiej zrozumieć grupę docelową. Analiza potrzeb, oczekiwań i preferencji pozwala na dostosowanie projektu do indywidualnych wymagań użytkowników. Bez bezpośredniego kontaktu z konsumentami projektanci mogą popełnić błąd, z góry zakładając, że znają ich potrzeby – a to może prowadzić do projektów nieadekwatnych i nieprzystosowanych do faktycznych oczekiwań.
Omówmy bardzo prozaiczny przykład: projektant staje przed wyzwaniem zaprojektowania procesu zakupowego. Oczywiście ma do dyspozycji pewne dane statystyczne dotyczące dotychczasowego przebiegu takiego procesu. Może sięgnąć po dobre praktyki stosowane na rynku, jednak w dobrym projekcie UX chodzi o dopasowanie rozwiązań do konkretnych kontekstów, których w tych danych nie zobaczy.
Siedząc przy biurku, może nie zdawać sobie sprawy z tego, jak w praktyce wygląda z pozoru prosta czynność, jaką jest zakup artykułów dla niemowlaka. Jakie czynniki musi wziąć pod uwagę, jeśli chce zaprojektować ścieżkę zakupową młodej mamy, która zamawia pieluszki w aplikacji i odbiera je w sklepie stacjonarnym? Powinien uwzględnić hipotetyczną sytuację, w której młoda mama jest na spacerze w parku, jedną ręką kołysze dziecko w wózku, a drugą w tym samym czasie wybiera produkt, sposób odbioru i metodę płatności. Zaprojektowanie tej ścieżki to nie tylko ekrany na telefonie, ale i cały ekosystem odbioru, który musi uwzględniać specyfikę sytuacji: śpiące dziecko w wózku, ograniczone możliwości poruszania się z nim po sklepie, wszelkiego rodzaju rozpraszacze.
UX to emocje. Musimy naprawdę wczuć się w sytuację użytkownika. Żeby proces przebiegał płynnie, trzeba zadbać o formę i treść powiadomień. Przemyśleć każdy krok na ścieżce klienta po to, aby nie wywoływać niepotrzebnego stresu czy rozdrażnienia. Nawet tak drobne rzeczy jak podpowiedzi bazujące na rodzaju artykułu, grupach produktowych powiązanych z nimi czy historii zakupów danego użytkownika mogą wnieść sporo pozytywnych doświadczeń, które przełożą się na budowanie pozytywnych odczuć wobec marki.
Optymalizacja interfejsu użytkownika (UI)
Badania z użytkownikami pomagają w doskonaleniu interfejsu użytkownika (UI). Współpraca z użytkownikami na różnych etapach projektu pozwala identyfikować potencjalne problemy z interfejsem takie jak niejasna nawigacja czy trudności w korzystaniu z poszczególnych funkcji. Poprzez obserwacje użytkowników w interakcji z makietami projektanci mogą dostosować UI na dużym poziomie szczegółowości, aby końcowe rozwiązanie było bardziej intuicyjne i gwarantowało wysoki poziom doświadczeń.
Dbanie o pozytywne doświadczenia kupujących to w tej chwili rzecz niezbędna. Według badań nawet 88% konsumentów jest mniej skłonnych do ponownych zakupów, jeżeli mieli do czynienia z nieprzyjaznym UX. Co więcej użytkownicy są zdecydowanie bardziej skłonni do dzielenia się ze swoimi społecznościami negatywnymi doświadczeniami, a dużo rzadziej informują otoczenie na temat doświadczeń pozytywnych
Redukcja niepewności i oszczędność kosztowa
Badania pozwalają wykrywać potencjalne problemy i błędy w interfejsie użytkownika na wczesnych etapach projektu, czyli wciąż relatywnie niskim kosztem. Dzięki nim można szybko wprowadzić korekty, co eliminuje ryzyko pojawienia się poważniejszych problemów w późniejszych fazach rozwoju, kiedy to naprawa nawet małych błędów angażuje dużo wyższe koszty programistyczne i logistyczne.
Firmy, które regularnie stosują badania i zasady projektowania oparte o testowanie z użytkownikami, zwiększyły swoją wartość o 211% więcej niż S&P 500 (500 największych firm w USA w obrocie publicznym) w okresie 10 lat. Developerzy poświęcają z kolei o połowę mniej czasu na możliwe do uniknięcia poprawkach – badania UX mogą pomóc w uzyskaniu jasnej wizji produktu, który należy zbudować.
Testy z użytkownikami nie są dużą inwestycją. W pierwszych fazach wystarczą nam badania na bardzo małych próbach, np. 6 użytkowników. Już taka liczba sesji badawczych wystarczy, aby wyeliminować podstawowe niepewności czy też wybrać między dwoma lub trzema koncepcjami. Nie jest to też czasochłonne, podstawowe testy UX na próbie 6 użytkowników możemy, wraz z całym przygotowaniem i analizą, przeprowadzić w tydzień roboczy.
Projektowanie iteracyjne i wdrażanie innowacji
Testy UX w różnych fazach tworzenia produktu cyfrowego są kluczowe w procesie iteracyjnego projektowania rozwiązań. Iteracyjność pozwala na szybkie dostosowywanie projektu w odpowiedzi na feedback od użytkowników. Współtworzenie produktu z użytkownikami stymuluje innowacje, a analiza potrzeb i sugestii użytkowników może prowadzić do odkrycia nowych kierunków rozwoju produktu lub usługi. Aktywne słuchanie i reagowanie na opinie tworzy atmosferę otwartości na zmiany i dążenia do doskonałości.
Projektowanie iteracyjne często można porównać do tworzenia rzeźby. Na początku mamy surową bezkształtną masę. Planowo najpierw odłupujemy duże kawałki, by powstał zarys docelowej formy. Z każdą kolejną iteracją wybieramy coraz delikatniejsze narzędzia, a nasze ruchy są coraz bardziej precyzyjne i zogniskowane na szczegółach. Tak samo jest z projektami rozwiązań cyfrowych. Na początku nasza ścieżka zakupowa może wyglądać bardzo podobnie do innych stosowanych na szerokim rynku. W kolejnych krokach przyglądamy się detalom: specyfice klientów, branży, produktów, przyzwyczajeń, a nawet stereotypów.
Badania z użytkownikami odsłaniają przed nami obraz w ten sam sposób – od najbardziej ogólnego do tego bardziej zniuansowanego. Testując nasze rozwiązania, najpierw obserwujemy najbardziej ogólne potrzeby użytkowników, na tym etapie możemy wyeliminować największe problemy. Dopiero kiedy usuniemy najważniejsze, przeszkody użytkownicy zwrócą uwagę na drobne elementy, których im brakuje, które nie są dla nich do końca czytelne albo są wręcz mylące, bo są interpretowane w inny sposób, niż mieli na myśli projektanci. Suma drobnych szlifów i nieoczywistych innowacji podnosi poziom doświadczeń.
Podsumowanie
Jeżeli UX design to stawianie hipotez, badania UX są ich weryfikacją. Zatem badania z użytkownikami są nieodłącznym elementem procesu projektowania doświadczeń użytkownika, jeżeli zależy nam na optymalizowaniu procesu tworzenia produktów cyfrowych. Pozwalają one na zrozumienie potrzeb i oczekiwań użytkowników, optymalizację interfejsu użytkownika, zwiększenie satysfakcji, redukcję błędów, personalizację doświadczeń oraz zachęcanie do innowacji. Wprowadzenie badań z użytkownikami na wczesnych etapach projektu to klucz do stworzenia produktów i usług, które nie tylko spełniają, ale także wyprzedzają oczekiwania użytkowników.
Autor:
Jakub Nawrocki
Lead UX Researcher w Future Mind
