Autor: Grzegorz Kucaba, dyrektor ds. e-commerce w PolCard from Fiserv
Jeśli chodzi o handel, Polska staje się ostatnio liderem, a zarazem prawdziwym poligonem doświadczalnym dla innowacji. To właśnie u nas rozwija się w tej chwili największy i najszybciej rosnący projekt sklepów autonomicznych na kontynencie. Aby zrobić zakupy w sklepie bezobsługowym, skanujemy kod z aplikacji w swoim telefonie. Potem system – wykorzystując czułe kamery i sensory – precyzyjnie ocenia, jakie produkty zabraliśmy z półki. Można je od razu zapakować do plecaka czy torby. Przy wyjściu sklep automatycznie podlicza rachunek, a należność jest pobierana z karty przypiętej do aplikacji. Szybko i bezproblemowo. Anglicy mają na to adekwatne słowo: „seamless” – oznaczające stan perfekcyjnej wygody, płynności i braku zakłóceń.
Cyfrowi klienci oczekują więcej
Jeszcze dekadę temu – bez odpowiednich technologii i rozwoju aplikacji mobilnych – takie doświadczenie użytkownika byłoby niemożliwe do osiągnięcia. Aby bezobsługowy sklep mógł działać, potrzebna jest nie tylko zaawansowana technologia rozpoznawania obrazu i zarządzania produktami na półkach (np. w testowej placówce innej sieci w holenderskim Utrechcie czuwa nad tym 475 kamer i 450 wag). W tle odbywają się także procesy weryfikacji użytkownika, autentykacji i realizacji płatności online. To rozwiązania, które pochodzą ze świata e-commerce, a eksperci, którzy nad nimi pracowali, słówko seamless znają aż za dobrze, bo w sprzedaży internetowej wygoda użytkownika jest absolutnym priorytetem.
Teraz, gdy kolejne technologie cyfrowe przenikają do naszej codzienności, a granica między światem online i offline po prostu się zaciera, klienci coraz częściej oczekują, że placówka handlowa zapewni im doświadczenia porównywalne z tym, jakie znają z zakupów w sieci.
Autonomiczne sklepy bezobsługowe powstają wszędzie tam, gdzie jest klient na towary pierwszej potrzeby w trybie 24/7, a dodatkowo priorytetem jest szybkość i wygoda – w miejscach dużego ruchu pieszego, na dworcach, w centrach handlowych i skupiskach biurowców, a w przyszłości także w szkołach, szpitalach czy fabrykach. Inne sieci sprzedaży detalicznej przyglądają się, bo nie chcą pozostać zbyt długo w tyle.
Karta zapisana, usługa dodana
Z kolei wiodące na polskim rynku sieci marketów promują swoje aplikacje, do których można w łatwy sposób zapisać swoją kartę płatniczą. To przyspieszy proces płatności, a po użyciu kasy samoobsługowej w ogóle wyeliminuje konieczność kontaktu z personelem sklepu (przynajmniej w teorii, bo choć jest postęp, w praktyce z tym seamless jeszcze bywa różnie).
Na zasadzie raz zapamiętanego środka płatności działają usługi abonamentowe, które cyklicznie obciążają np. naszą kartę, przypisaną do nich w aplikacji lub na stronie WWW (siłownie, serwisy streamujące muzykę i wideo). Popularnością cieszy się także BLIK, stworzony do płatności na terminalach, który staje się ulubioną mobilną usługą finansową pokolenia Z (skutecznie wykorzystywany rozliczaniu drobnych kwot z telefonu na telefon).
Ten słupek ułatwia życie
Obok bezobsługowych sklepów, hoteli, siłowni, wyrastają bezobsługowe stacje paliw – z płatnością przy słupku albo w aplikacji. Trend wprowadzania płatności samodzielnych, będzie się pogłębiał. W restauracjach zamawiamy jedzenie „przy słupku”, albo jeszcze przed wejściem – na smartfonie. Płatność odbywa się w aplikacji, a na miejscu tylko skanujemy kod QR z ekranu, aby odebrać ciepły posiłek.
Urządzenia samoobsługowe zmniejszają kolejki, rozdzielają ruch i są pierwszym, prostym w obsłudze punktem styku biznesu z klientem. Dzięki nim można łatwo zapewnić ciągłą obsługę klientów. Bilety komunikacji miejskiej przenoszą się do naszych telefonów i aplikacji mobilnych, a w miastach np. Wrocławiu czy Bydgoszczy automaty praktycznie wyeliminowały tradycyjne kanały sprzedaży. W podróży, zameldowanie w hotelu i odblokowanie drzwi pokoju też odbywa się z wykorzystaniem aplikacji (która wcześniej zweryfikowała naszą tożsamość i zapisała ulubiony sposób płatności).
Kolejny przykład ułatwienia, które narodziło się na potrzeby świata e-commerce, ale oderwało się od swego pierwotnego przeznaczenia, to paczkomaty. Powstały już całe sieci odbioru, wyposażone w coraz bardziej uniwersalne maszyny paczkowe. W pakiecie z aplikacją na telefon stają się powoli punktami łatwej wymiany przedmiotów – obsługują nadania, zwroty, płatność przy odbiorze czy np. przekazanie do recyclingu zużytego obuwia albo starego, niepotrzebnego sprzętu elektronicznego w duchu zero-waste.
Technologie z e-Commerce zmieniają tradycyjny handel
Sieci handlowe dopiero uczą się wykorzystania technologii, które przeniosą ich proces sprzedaży na wyższy poziom wygody. To jednak będzie konieczne wraz z rozwojem trendu omnichannel – czyli skłonności klienta do kontaktu z marką w dowolnym kanale.
Ta skłonność jest już widoczna w badaniach. Według czerwcowego raportu Izby Gospodarki Elektronicznej tę samą markę bądź produkt w wielu różnych kanałach kupuje już 61% badanych konsumentów. To znacznie więcej niż rok temu. Dla 87% konsumentów istotne jest, aby produkty marek, które kupują, były dostępne w wielu kanałach, tj. offline, online, mobile i social.
Modelowy klient sklepu (niedalekiej) przyszłości może znaleźć interesujący go produkt na instagramie, zamówić w serwisie www płacąc online, odebrać w sklepie stacjonarnym, a potem jeszcze odesłać przez automat paczkowy, bo jednak mu się nie spodobał. A modelowy właściciel sklepu (niedalekiej) przyszłości musi mu zapewnić możliwość płynnego przechodzenia pomiędzy poszczególnymi kanałami. Klient oczekuje że przepływ jego danych, a także płatność i zwrot pieniędzy, odbędą się niejako magicznie i przy okazji, po prostu wydarzą się w tle.
Jakie usługi płatności ułatwiają integrację świata online i offline?
Wszystkie te zjawiska są nieuchronne wraz z rozwojem technologii. Na co szczególnie warto zwrócić uwagę planując kolejne kroki w biznesie na styku obu światów?
- Jedna umowa dla kanału online i offline – to proste wdrożenie oraz jeden system raportowania.
- Obsługa wszystkich najpopularniejszych metod płatności, czyli szybkie e-przelewy, karty, portfele elektroniczne (oraz Masterpass, Google Pay, Apple Pay czy BLIK).
- Akceptacja płatności w walutach.
- Rozwiązania typu One Click Payment, aby po zapisaniu karty klient nie musiał za każdym razem uzupełniać danych.
Kolejnym rozwiązaniem, łączącym światy e-Commerce i tradycyjnego handlu, jest generator bezpośrednich linków do płatności (Generator Linków), który uruchomiliśmy w PolCard from Fiserv. Nie trzeba mieć sklepu internetowego – wystarczy wysłać klientowi link wygenerowany bezpośrednio w panelu (np. mailem albo kod do zeskanowania), a on już sam wybierze najlepszą dla siebie metodę wykonania błyskawicznej płatności.
Operatorzy tacy jak PolCard from Fiserv, stawiają sobie wysoko poprzeczkę, jeśli chodzi o płynność i brak zakłóceń w płatności – tym krytycznym, najbardziej wrażliwym momencie każdego procesu zakupu. Od lat łączymy doświadczenia świata online i offline, bo rozumiemy, że jest to najbardziej optymalna ścieżka rozwoju przedsiębiorstw.
Grzegorz Kucaba - dyrektor ds. e-commerce w PolCard from Fiserv, całe zawodowe życie związany z branżą finansów. Aktywnie wspiera rozwój nowoczesnych narzędzi płatniczych, występując na konferencjach w roli eksperta. Na swoim LinkedIn chętnie dzieli się doświadczeniami oraz opowiada o trendach i ciekawostkach w zakresie rozwiązań bezgotówkowych dla sektora e-commerce. Prywatnie miłośnik rowerowych wycieczek i rocka progresywnego.
