Sklep internetowy to nie tylko część frontowa, strona internetowa, którą widzi kupujący, ale także, a może przede wszystkim, system informatyczny. Pełni on wiele ról, od prezentacji towarów do obsługi magazynu, w którym są one składowane. Zazwyczaj zakupy w sklepie internetowym to złożony proces, który jest realizowany przez sprzedawcę w sposób niewidzialny dla kupującego.
Serce e-commerce
ERP („Enterprise Resource Planning”, czyli „planowanie zasobów przedsiębiorstwa”) to rodzaj oprogramowania informatycznego, które ułatwia planowanie i realizację działalności przedsiębiorstwa w oparciu o pracę na wspólnej dla wszystkich obszarów firmy bazie danych. Pozwala to zoptymalizować zarządzanie procesami biznesowymi i zasobami firmy, a także zapewnić płynny przepływ informacji pomiędzy wszystkimi jej pracownikami.
ERP można przyrównać do rdzenia przedsiębiorstwa, ponieważ umożliwia planowanie zadań i koordynowanie przepływu informacji pomiędzy różnymi działami firmy.
- Systemy ERP zintegrowane z kanałami e-commerce pozwalają na przyspieszenie obsługi klientów i zminimalizowanie kosztów ewentualnych pomyłek. Dzięki narzędziom automatyzującym przepływ pracy i dokumentów w ERP, zamówienia potwierdzone w kanale e-commerce mogą być od razu kierowane do magazynu w celu przygotowania paczki dla klienta. W wydajnie działającym przedsiębiorstwie towar do klienta może być wysłany w kilka chwil po złożeniu zamówienia – informuje Piotr Kurowski, Product Manager Comarch WMS i Comarch POS.
Zarządzanie magazynem
Drugim systemem niezbędnym w nowoczesnym sklepie internetowym jest WMS (ang. Warehouse Management System). Czyli system informatyczny do koordynowania prac magazynowych, narzędzie usprawniające i częściowo automatyzujące procesy zachodzące w magazynie. System WMS jest oprogramowaniem, które może pełnić rolę modułu w strukturze ERP (to relacja jednostronna – ERP nie może być „częścią” systemu zarządzania magazynem, zawsze jest nadrzędny). WMS jest zaprojektowany z myślą o zarządzaniu operacjami przeprowadzanymi w magazynie – optymalizacją i organizacją przepływów towarów, planowaniem ich rozmieszczenia na regałach, najogólniej mówiąc wszystkimi czynnościami związanymi z obsługą ruchów magazynowych.
Systemy ERP i WMS często mylone są jako tożsame pojęcie. Może wydawać się, że moduły logistyczne wchodzące w skład ERP wykonują zadania systemu WMS, jednak obydwa rozwiązania realizują różne cele i zajmują się innymi kwestiami dotyczącymi procesów magazynowych. Najważniejszym rozróżnieniem pomiędzy WMS i ERP jest to, że w WMS nie widać cen, wartości i kosztów towarów. Magazyn pracuje wyłącznie w oparciu o ilość towarów. Po stornie ERP natomiast jest już informacja o wartości towarów i to tam następuje wycena zapasów magazynowych potrzebna w procesach księgowych.
System ERP może być stosowany w przedsiębiorstwie bez wykorzystania systemu WMS, jednak dopiero połączenie obydwu rozwiązań zapewni optymalizację czasu potrzebnego do przygotowania wysyłki do klienta na podstawie otrzymanego zamówienia.
- W obsłudze e-commerce istotna jest wydajna obsługa wielu zamówień. Dzięki systemom klasy WMS przedsiębiorstwa zyskują możliwość m.in. ewidencji pracy z towarem za pomocą kolektorów danych bezpośrednio pomiędzy regałami, optymalizacji ścieżki przejścia pracowników po magazynie, prawidłowy dobór pracownika do zadania, czy łączenia zamówień o podobnych parametrach w jeden dokument dla magazyniera. Dzięki temu pracownicy magazynu otrzymują narzędzie nie tylko podpowiadające jakie kolejne kroki wykonać, ale również optymalizujące działania, które mogą być wykonane automatycznie – zauważa Piotr Kurowski, Product Manager Comarch WMS i Comarch POS.
Potęga integracji
Systemy informatyczne odgrywają w sklepie internetowym ogromną rolę. Przykładowo niezmiernie ważna jest inwentaryzacja ciągła, czyli wyłapanie na bieżąco zaginięć oraz uszkodzeń towarów w magazynie. Nie mniej istotna jest optymalizacja transportu – w transporcie dużych jednostek logistycznych, np. palet ważna jest kolejność załadunku towarów na samochód. System WMS może zadbać o załadunek towarów w odwrotnej kolejności niż wynika to z przejazdu samochodu, tzn. dostawa towaru do ostatniego klienta na trasie powinna być załadowana jako pierwsza.
To dzięki systemowi WMS magazynier wie, w jakie miejsce ma pójść, jaki towar spakować i do jakiego kuriera przekazać paczkę. Co więcej, istnieją procesy optymalizujące cały proces kompletacji. Wykorzystując je, pracownik magazynu nie musi kilkukrotnie chodzić w to samo miejsce, by odebrać towary do różnych zamówień. Oprogramowanie poinformuje go, by w konkretnym miejscu magazynu spakował składowane nieopodal przedmioty w konkretnych paczkach, kierowanych do kilku klientów. Dzięki temu wystarczy tylko jeden „spacer”, by obsłużyć większą liczbę odbiorców.
Systemy informatyczne pozwalają także na daleko posuniętą automatyzację obsługi klientów. Zastosowanie kodów QR albo EAN-128, pozwala na zamieszczenie w nich informacji o numerze partii towaru, dacie ważności, czy ilości na palecie. Dzięki temu, że jedno skanowanie kodu przekazuje te wszystkie informacje o towarze do systemów WMS i ERP, danych nie trzeba uzupełniać ręcznie.
- Zintegrowane systemy stanowiące środowisko do sprawnej obsługi klientów internetowych to nie tylko obsługa zamówień, płatności i magazynu. To również komunikacja z przewoźnikami i kurierami. Również w tym zakresie praca może być wykonana automatycznie. Oczywiście decyzję o wyborze sposobu dostawy podejmuje klient na etapie składania zamówienia. Na tej podstawie, w momencie potwierdzenia przygotowania paczki magazynier może automatycznie otrzymać z systemu kuriera odpowiednie wydruki np. list przewozowy lub etykietę do naklejenia na paczkę – wyjaśnia Piotr Kurowski, Product Manager Comarch WMS i Comarch POS.
Obsługa reklamacji i zwrotów
Wiele firm skupia wszystkie swoje wysiłki na sprzedaży, nie poświęcając wystarczająco dużo uwagi analizie zwrotów. Jest to częsty błąd, który powoduje, że firmy powtarzają wciąż te same błędy, nie usuwając ich przyczyn. Zwroty i reklamacje w e-commerce w są często postrzegane przez sprzedawców jako zło konieczne, a także bolesny i zazwyczaj nieunikniony proces. E-sprzedawcy kojarzą zwroty z uciążliwością, kosztami i niezadowoleniem klientów. A skargi od klientów mogą stać się atutem marki, prowadzić do pozytywnego rozgłosu, a nawet umożliwić osiągnięcie przewagi konkurencyjnej. Wszystko zależy od tego, w jaki sposób firma sobie z nimi radzi.
Obsługa zwrotów to coś naturalnego w przypadku magazynów obsługujących e-commerce. W tym procesie może powstać potrzeba przepakowania do nowego opakowania, bo np. w branży odzieżowej klient może otworzyć paczkę, przymierzyć koszulkę, a później zwrócić towar. Zwroty po sprawdzeniu mogą trafiać ponownie do magazynu.
Podczas obsługi reklamacji następuje przyjęcie zwracanego towaru przez dedykowane magazyny reklamacyjne, gdzie następuje weryfikacja, czy reklamacja jest zasadna, czy też nie. W WMS następuje przyjęcie towaru, a w ERP oceniana jest zasadność i budowana ścieżka postępowania z reklamacją. Do tego dochodzi mailowe informowanie klienta o statusie reklamacji np.: towar przyjęty, reklamacja w trakcie, uznanie reklamacji, odrzucenie reklamacji.
Zintegrowany sukces
Sukces w branży e-commerce nie jest obecnie wcale tak oczywisty. Klienci są coraz bardziej wymagający, a prowadzenie sklepu internetowego wymaga włożenia wysiłku - inwestycji na różnych polach. Oprócz atrakcyjnej i szerokiej gamy produktów w konkurencyjnych cenach, wyglądu, wygody i użyteczności e-sklepu, widoczności oferty w wyszukiwarkach, ogromne znaczenie ma też wybór odpowiedniego systemu informatycznego. Takie rozwiązanie ma wspierać całościowy rozwój biznesu. Ma on kluczowe znaczenie w obszarze dostarczenia i rozliczenia zamówienia, obsługi klienta w tym zwrotów i reklamacji i zaopatrzenia sklepu w wysprzedany asortyment.
- Podczas podejmowania decyzji o wyborze oprogramowania dla przedsiębiorstwa działającego w e-commerce należy pamiętać, że najlepsze efekty daje kompleksowe podejście. Można zaryzykować stwierdzenie, że system informatyczny jest tak dobry, jak dobre jest jego najsłabsze ogniwo. Dlatego istotne jest przetestowanie działania całego procesu, tak aby sprawdzić jak poszczególne aplikacje i systemy będą z sobą współpracowały. Oczywiście nakład pracy i również kosztów jest zdecydowanie mniejszy w przypadku uruchamiania systemów zintegrowanych niż, gdyby decydować się na integrację kilku niezależnych aplikacji – podsumowuje Piotr Kurowski, Product Manager Comarch WMS i Comarch POS.
