Czy to oznacza, że w przyszłości swoje codzienne, domowe zakupy będziemy częściej robili bez wychodzenia z domu? W czasie pandemii wielu z nas przywykło do robienia ich on-line, z dostawą pod drzwi. Choć przyzwyczajenie to utrzymało się dłużej, wcale nie zachwiało dominującą pozycją tradycyjnego handlu. Z raportu FM Logistic „Łańcuch dostaw omnichannel. Tworzenie harmonijnych doświadczeń klienta” wynika, że w przypadku większości firm, 60 proc. całego wolumenu sprzedaży detalicznej nadal pochodzi z kanałów tradycyjnych. Autorzy raportu zwracają jednak uwagę na dynamiczny rozwój e-handlu, który do 2027 roku może stanowić nawet jedną czwartą całego obrotu detalicznego. To olbrzymi potencjał także dla firm sektora FMCG, które chcąc z niego skorzystać powinny rozwijać wielokanałowy model sprzedaży oraz strategię omnichannel w logistyce.
E-commerce coraz popularniejszy także w FMCG
Jak podaje ostatni raport Gemiusa „E-commerce w Polsce 2023”(2), mimo wysokiej inflacji jakiej byliśmy świadkami w ubiegłym roku, popularność zakupów w sieci nie maleje. W stosunku do roku 2022 odsetek kupujących on-line nawet nieznacznie wzrósł, a niemal 80 proc. z ok. 30 mln polskich internautów choć raz dokonało zakupu przez internet. Potwierdzają to również sprzedający, o których wspomina raport FM Logistic. Od momentu wybuchu pandemii 87 proc. badanych firm przyznało, że odnotowało wzrost zamówień w handlu elektronicznym.
Co najczęściej było w ten sposób kupowane? Najpopularniejszymi kategoriami produktów, jakie sprzedają się przez internet od lat niezmiennie pozostają odzież i obuwie. Na miejscu trzecim wymieniane są jednak również kosmetyki, które można zaliczyć do segmentu FMCG. Produkty spożywcze jeszcze do niedawna woleliśmy kupować stacjonarnie, ale i to się zmienia. Według ostatniego raportu Gemiusa, w ciągu 12 miesięcy poprzedzających badanie, przynajmniej raz kupiło je przez internet 40 proc. respondentów. Jeszcze lepszy wynik widać, kiedy spojrzy się na podział wiekowy. Okazuje się, że artykuły spożywcze kupowało on-line ok. 50 proc. badanych w przedziale 25-49 lat. To więcej wskazań, niż w przypadku telefonów komórkowych czy sprzętu komputerowego.
– Wśród najmłodszej grupy wiekowej, czyli osób które często jeszcze nie prowadzą samodzielnego życia, zakupy spożywcze on-line nie cieszą się, aż taką popularnością. Grupy tej nie należy jednak pomijać, gdyż to właśnie ona będzie kołem zamachowym dalszego rozwoju e-commerce. W przeprowadzonym przez nas badaniu zapytaliśmy przedsiębiorców o to, co ich zdaniem najmocniej wpływało na wzrost zamówień w handlu elektronicznym. Okazało się, że na wysokim, trzecim miejscu wymieniali oni właśnie wzrost liczby młodych konsumentów (57 proc.). Na miejscu pierwszym znalazły się różne opcje odbioru i dostawy (67 proc.), a na drugim – większy dostęp do internetu (59 proc.) – tłumaczy Szymon Mikołajczak, Senior Business Development Director w FM Logistic.
Liczy się doświadczenie zakupowe klienta
Dynamiczny rozwój e-commerce wpływa na funkcjonowanie niemal każdej branży i segmentu rynku, które muszą dostosować się do nowych oczekiwań klientów. Te natomiast, równie mocno jak produktu, dotyczą sposobu dostawy. Wśród najczęściej wymienianych czynników, decydujących o zakupie on-line są m.in. koszt i szybkość dostawy, ale także wybór opcji odbioru czy możliwości zwrotu. Te same reguły gry zaczynają obowiązywać w segmencie FMCG, który jednak ze względu na swoją specyfikę, musi mierzyć się z nieco innymi wyzwaniami niż np. elektronika. Chodzi tu zarówno o przyzwyczajenia konsumentów, którzy niekoniecznie chcą robić codzienne zakupy w sieci, jak i specyfikę samej przesyłki, którą w tym wypadku są często produkty świeże.
– Niezwykle ważne jest, by także w przypadku produktów FMCG stale dbać o wysoką jakość doświadczenia zakupowego klienta. Współczesny konsument ceni sobie przede wszystkim możliwość wyboru. Dotyczy to zarówno formy zakupu i metody płatności np. przez smartphone, jak i kanału sprzedaży, którym coraz częściej są różnego rodzaju platformy on-line, także te w social media. Równie istotna dla rozwoju e-handlu jest różnorodność opcji dostawy. Coraz większą popularnością cieszą się opcje, takie jak „click and collect” czy odbiór przesyłki na ulicy, które pozwalają unikać kolejek i odbierać zamówienia w dogodnym czasie. Jednym z ważniejszych wniosków, jaki płynie z naszego raportu jest to, że jako konsumenci nie lubimy ograniczeń i chętnie łączymy różne kanały sprzedaży – dodaje Szymon Mikołajczak z firmy FM Logistic.
Przyszłością jest integracja łańcucha dostaw omnichannel
Wielokanałowy model sprzedaży jest tym, czego oczekują także konsumenci produktów FMCG. Wdrożenie strategii omnichannel to jednak również szereg korzyści dla producentów, sprzedawców i dystrybutorów. Jak podaje raport FM Logistic, najważniejszymi powodami, dla których firmy przechodzą na model omnichannel w łańcuchu dostaw są wyższe koszty logistyki i braki magazynowe, na co wskazało 46 proc. badanych przedsiębiorstw. Zintegrowany łańcuch dostaw pozwala przede wszystkim na obniżenie kosztów i lepsze wykorzystanie zasobów. Dzięki dystrybucji w formule omnichannel firmy mogą zoptymalizować swoje stany magazynowe i uniknąć nadmiernych zapasów lub braków.
– Niewątpliwą zaletą dla sprzedawców detalicznych działających w modelu omnichannel jest lepsza obsługa klienta m.in. dzięki spójnej komunikacji, możliwości śledzenia zamówień oraz bezproblemowym dostawom i zwrotom. To także możliwość dokładniejszego prognozowania popytu oraz centralizacji zapasów w strategicznych lokalizacjach. Dla sprzedawców działanie w modelu omnichannel przekłada się na wyższą sprawność operacyjną i większą płynność w dostarczaniu zamówień. Ostatecznym efektem jest zdobycie przewagi konkurencyjnej dzięki wzrostowi sprzedaży i przychodów, analizom opartym na danych i zadowolonym klientom – zauważa Szymon Mikołajczak.
Jak podaje raport FM Logistic już 56 proc. badanych firm w pełni zintegrowało łańcuchy dostaw omnichannel zarówno w handlu elektronicznym, jak i sprzedaży offline. Trend ten najprawdopodobniej będzie się nadal rozwijał, ponieważ firmy, także te z sektora FMCG, chcąc zachować konkurencyjność będą dążyć do zwiększania efektywności operacyjnej poprzez szersze wykorzystanie technologii cyfrowych i jeszcze mocniejsze zorientowanie na klienta.
O raporcie
Raport „Łańcuch dostaw omnichannel. Tworzenie harmonijnych doświadczeń klienta” powstał na zlecenie FM Logistic na podstawie badań przeprowadzonych wśród 105 respondentów z trzech sektorów – dóbr konsumpcyjnych (36), sprzedaży detalicznej (49) oraz branży beauty i produktów luksusowych (20). Respondenci pochodzili z Francji (36), Polski (32) i Indii (37)
_____________________________________________________________________________________
[1] https://www.wiadomoscihandlowe.pl/handel-i-dystrybucja/rynek-fmcg-w-polsce-mocno-urosl-w-2023-roku-ktore-kategorie-obronily-sie-i-uniknely-spadku-wolumentow-poznaj-dane-gfk-2504667
[2] https://www.gemius.pl/wszystkie-artykuly-aktualnosci/id-79-internautow-kupuje-online-raport-e-commerce-w-polsce-2023-juz-dostepny.html
