Dane firmy Strategy& pokazują, że rynek e-commerce w krajach ościennych lub leżących w pobliżu Polski nie jest jeszcze nasycony tak, jak w naszym kraju. W Polsce zakupy w sieci robi 73 proc. użytkowników internetu, podczas gdy w Bułgarii, Czechach, Estonii, Łotwie, Litwie, Rumunii, a także na Węgrzech i Słowacji ten odsetek wynosi 68 proc. Różnicę widać także w częstotliwości zakupów w ciągu roku. W Polsce wynosi on 17,7 proc., a we wspomnianych wyżej krajach 16,2 proc.
Największy dystans widać jednak w wydatkach. Średnia wartość zakupów w 2023 roku w Polsce wyniosła 304 zł, podczas gdy w powyższych państwach jedynie 210 zł. Szczególnie ta ostatnia statystyka pokazuje, że w krajach Europy Środkowo-Wschodniej rynek nadal może rosnąć nie tylko poprzez wzrost częstotliwości zakupów, ale zwłaszcza poprzez wzrost wartości. To oznacza, że przed sprzedającymi kształtuje się całkiem ciekawa perspektywa. Polskie firmy wydają się dostrzegać tę szansę. Z raportu „Cross-border e-commerce. Marka bez granic”, który przygotowała Izba Komunikacji Elektronicznej, wynika, że 60 proc. sklepów internetowych deklaruje prowadzenie sprzedaży transgranicznej, a kolejne 20 proc. zamierza rozwinąć się w tym kierunku w ciągu najbliższych trzech lat. Ponad połowa (57 proc.) sprzedaje na od 2 do 5 rynków, a 37 proc. na 10 i więcej.
– Polscy przedsiębiorcy niewątpliwie mają wszystko, by budować konkurencyjną ofertę na nowe rynki. Rozwinięty e-commerce u nas w kraju i wynikające z tego doświadczenie sprzedających sprawia, że potrafią zapewnić naprawdę wysoki standard obsługi, szybką i rzetelną realizację zamówień, ale – co szczególnie ważne z perspektywy końcowego klienta – także konkurencyjne ceny – mówi cytowany w raporcie Marcin Półchłopek, VP, group marketplace consumer business w Allegro.
Dodał, że nie oznacza to rezygnacji z niezłych marż, bo wiele rynków w naszym regionie charakteryzuje się wyższymi lokalnymi cenami produktów i usług.
Logistyczna pomoc
Nie jest jednak tak, że przedsiębiorcy nie czują żadnych oporów przed ekspansją zagraniczną i jest ona dla nich oczywistością.
– Polska jest rynkiem-pułapką. Jest na tyle duża, by zacząć sprzedaż i rozwinąć firmę, ale po pewnym czasie dochodzi się do sufitu. Polskie firmy nie myślą od razu o sprzedaży za granicą, tak jak to jest w przypadku mniejszych krajów, jak Czechy i Słowacja. Tam jak ktoś zakłada firmę od razu myśli o wyjściu na zewnątrz. Nie projektujemy sprzedaży zagranicznej tak, żeby mieć wiedzę o strukturze podatkowej czy tłumaczeniu oferty oraz zorganizowanego procesu logistycznego. To nieuniknione, żeby wychodzić za granicę. Nie jest to przesadnie skomplikowane, a są firmy, które w tym pomagają. Sektor usług dla branży e-commerce jest bardzo rozwinięty – mówi Wojciech Czekaj, chief operating officer w Desportivo, sklepie sprzedającym odzież sportową.
Pomysłem na wyjście za granicę jest chociażby sprzedaż poprzez marketplace, który operuje na danym rynku. Tak zrobiło wspomniane Desportivo, które już 50 proc. swojego przychodu generuje na rynkach zagranicznych. – Mamy 5 witryn w kilku krajach europejskich, sprzedajemy na wszystkich dużych marketplace’ach w Europie – podkreśla Czekaj. Poprzez Allegro spółka handluje za granicą w Czechach, na Słowacji i na Węgrzech. Menedżer dodaje, że wejście na inny rynek w ten sposób zapewnia przede wszystkim widoczność i gwarancję dotarcia do szerszego grona konsumentów, z której warto korzystać. To jednak nie wszystko, bo pomoc dużego marketplace’u to także narzędzia, które znacząco ułatwiają operacje za granicą, np. wsparcie logistyczne. W przypadku największego polskiego marketplace’u to chociażby usługa One Fulfillment by Allegro, która oferuje możliwość magazynowania, pakowania i wysyłki towarów, co w znacznym stopniu odciążą detalistów, którzy mogą skupić się na budowaniu oferty asortymentowej, zarządzaniu cenami i marketingu. To także możliwość realizacji przesyłek międzynarodowych przez partnerów logistycznych, którzy współpracują z danym marketplacem, na lepszych warunkach.
– Zaoferowanie klientowi pełnego spektrum możliwości, szczególnie jeśli chodzi o różne sposoby odbioru produktu, wpływa pozytywnie na postrzeganie sprzedającego – podkreśla COO Desportivo.
Logistyka w e-commerce nierozerwalnie wiąże się również ze zwrotami, zwłaszcza w branży fashion. Klienci kupują produkty, a później przymierzają i zwracają, a czasami nawet w ogóle nie odbierają, co generuje konieczność stworzenia szybkiego i sprawnego procesu.
– Za granicą zwrotów jest jeszcze więcej niż na rynku krajowym. Ponadto szczególnie dużo zamówień jest realizowanych za pobraniem, zwłaszcza w takich krajach jak Rumunia, Bułgaria, Czechy czy Słowacja. Z punktu widzenia sklepów problemem jest zwrot zamówienia nieopłaconego z góry, zwłaszcza gdy nikt go nie odebrał – towar musi mieć próby doręczenia, później wrócić do magazynu przeładunkowego. Trzeba się na to przygotować – podkreśla Wojciech Czekaj.
Dodaje, że wraz ze wzrostem zaufania do sprzedawcy, rośnie liczba zamówień opłacanych z góry. Wsparcie dużego i rozpoznawalnego partnera jest tu z pewnością bezcenne, bo klienci nie boją się, że ich pieniądze przepadną. Ekspert zwraca również uwagę, że w obsłudze zwrotów pomaga także rozwój infrastruktury logistycznej, np. sieci automatów paczkowych, co robi właśnie Allegro w Czechach.
To jednak nie wszystko, bo sprzedając na wielu rynkach zagranicznych istotne jest, aby zarządzać ofertą z jednego miejsca, bez konieczności tworzenia nowych środowisk i kont. Operacje na jednym panelu w modelu „Wystawiaj raz, sprzedawaj wszędzie”, jak oferuje to Allegro, to istotne przyspieszenie. Z tą opcją nierozerwalnie wiążą się inne udogodnienia, takie jak automatyczne tłumaczenie ofert, czy narzędzia do zarządzania cenami w różnych walutach.
Język ojczysty
Sukces sprzedaży zagranicznej zależy w sporym stopniu również od dobrego poznania potrzeb i zwyczajów lokalnego klienta. Popularność kategorii lub marek może być różna, nawet jeśli mowa o krajach podobnych kulturowo. Warto też pamiętać, że sezonowe piki sprzedaży mogą przypadać w innym czasie, bo święta wyprzedaży, albo początek roku szkolnego przypada na inne dni niż w Polsce.
Oczywiście istotny jest też marketing i wsparcie konsumentów. Przykładem może być program Allegro Smart!, za pomocą którego konsumenci, w ramach abonamentu, mogą realizować darmowe dostawy, co jak przekonuje Allegro, zachęca do częstszych zakupów. Oferta jest też dostępna dla użytkowników zagranicznych – na Słowacji i Węgrzech oraz w Czechach. Z kolei wsparcie to przede wszystkim komunikacja z klientem w jego ojczystym języku.
– Komunikacja pisana nie zawsze dobrze się sprawdza, klienci lubią zadzwonić. Jeżeli ktoś ma możliwość zaoferowania takiej usługi, to może to zrobić bardzo dużą różnicę w kwestii obsługi klienta. W Czechach, na Słowacji czy w Rumunii mamy pracowników i współpracowników, którzy są native speakerami w danym języku – mówi Wojciech Czekaj.
Ważne jest również opisywanie produktów w danym języku. Allegro oferuje tłumaczenie ofert na języki lokalne, co ułatwia docieranie do klientów na rynkach międzynarodowych. Dzięki temu polskie firmy mogą skutecznie komunikować wartość swoich produktów w różnych językach.
Obejrzyj pełną rozmowę z Wojciechem Czekajem z Desportivo:
