Rynek usług kurierskich w Polsce uzależniony jest od kondycji branży e-commerce. Jak zmiany, które zaszły w ostatnich latach są widoczne z perspektywy DPD?
Rynek zmienia się. Cały czas to widzimy w zasadzie od czasu pandemii, która była pierwszym sygnałem zmian w jego strukturze. Następne zmiany nastąpiły wraz ze spowolnieniem gospodarczym i kryzysem związanym z wojną, a później wysoką inflacją. Na ich skutek branża kurierska próbuje się przearanżować i tworzyć nowe rozwiązania, na miarę oczekiwań Klientów i wyzwań rynkowych.
Z jednej strony wolumeny są w miarę stabilne, tylko ich struktura się zmienia. Przesyłki nadawane przez sklepy internetowe na rodzimym rynku zostają zastępowane tanimi paczkami z Chin. Towar dostarczany w tych paczkach jest dużo tańszy, a koszty jego dostawy są często nieopłacalne lub mało opłacalne dla operatorów logistycznych.
Z drugiej strony konsumenci oczekują tańszych przesyłek, a nadawcy chcą oferować jak najniższe ceny. Taki trend powoduje, że tańsza alternatywa w stosunku do doręczenia door-to-door (pod adres) jest obecnie bardzo poszukiwana. Odpowiedzią na to jest rozwój rynku usług out-of-home (OOH), czyli dostaw poza miejscem zamieszkania. Taka dostawa oczywiście może wydawać się nieco mniej komfortowa, ale okazuje się znaczna część konsumentów ceni sobie odbiór w innym miejscu niż miejsce zamieszkania czy biuro. Po prostu dzięki wybraniu tej formy odbioru, Klient może lepiej wpisać tą czynność w plan swojego dnia.
Podsumowując, jeszcze do niedawna większość konsumentów chciała dostawy do domu lub biura, jednak od zeszłego roku widzimy przełamanie preferencji w kierunku dostawy out-of-home. Widać to również po wynikach naszego corocznego badania Geopost Barometr e-Shoper. Oczywiście ma to odzwierciedlenie również w DPD.
Chciałabym uściślić, czy do czasu pandemii mieliśmy do czynienia ze stabilnym wzrostem wolumenów?
Tak, było sporo przesyłek B2B, dostawy do Klienta indywidualnego stanowiły około połowę wolumenów. Rynek e-commerce poszerzył się nie przez większą konsumpcję, a zmianę preferencji zakupowych. Pandemia spowodowała, że więcej towarów chcemy zamawiać prywatnie, nauczyliśmy się że można już nie chodzić do sklepów, tylko zamawiać wygodnie przez Internet. To był pierwszy duży game changer.
Po tym wzroście nastąpił spadek? Widzimy, że ludzie wracają do galerii handlowych, częściej odwiedzają sklepy stacjonarne.
Trudno powiedzieć, czy to akurat preferencje chodzenia do centrów handlowych odwracają tak bardzo rynek e-commerce, czy bardziej nie spowalnia go jednak spadek konsumpcji wywołany inflacją i spadkiem siły nabywczej społeczeństwa. Nasi Klienci biznesowi często informują nas, że duża grupa nabywców, która chodzi do galerii, później decyduje się na zakup przez Internet – czyli następuje efekt odwróconego ROPO.
Podczas pandemii Covid-19 mieliśmy do czynienia z "wysypem" nowych sklepów internetowych. Co zostało z tego boomu? Czy po ponad trzech latach można powiedzieć, że handel się profesjonalizuje, a mali gracze, którzy zaczęli przygodę z e-commerce podczas pandemii wypadają z rynku?
Widzimy dwa zjawiska. Rzeczywiście niektórzy nie udźwignęli kosztów reklamy czy promocji, która jest konieczna na wczesnym etapie rozwoju, aby zbudować bazę kliencką. Choć oni niekoniecznie znikają, tylko na przykład przesuwają swoją aktywność do dużych platform zakupowych. Przetrwali ci, którzy dobrze zagospodarowali obszar marketingu, mediów społecznościowych, oraz którzy wyrobili sobie markę. Oni stali się na tyle silni, że mogą cały czas sami sprzedawać, reinwestując część zysku właśnie w swoją widoczność rynnową.
Powstają cały czas nowe sklepy, ponieważ chęć do sprzedawania w Internecie jest bardzo silna, a bariera wejścia jest dużo niższa, niż w przypadku sklepu stacjonarnego. Nie zauważamy, aby ten trend mocno spowolnił.
Jakie kategorie produktowe w tej chwili się najbardziej rozwijają?
Cały czas dużo przesyłek to odzież i obuwie, na drugim miejscu są produkty związane ze zdrowiem, suplementy diety, a trzecia grupa to książki, rozrywka, technologie, sprzęt elektroniczny. Kolejność jest od dawna ustalona, ale jedyne co się zmienia, to sprzedaż parafarmaceutyków, które wskoczyły na drugie miejsce.
Ten rynek przeniósł się z aptek stacjonarnych do Internetu?
Niekoniecznie, bo apteki nie zawsze sprzedawały takie bardzo specjalistyczne produkty, np. dla kulturystów.
Co z żywnością?
W ramach DPD Food dostarczamy produkty w kontrolowanej temperaturze 0-4C w 14 największych miastach Polski wraz z przyległymi miejscowościami, co skutkuje, że ok. 40 proc. populacji Polski na ten moment jest w zasięgu usługi. Rynek ten zyskuje na popularności, dlatego intensywnie rozwijamy tę usługę oraz edukujemy odnośnie jej możliwości naszych Klientów.
Jak rozwija się handel produktami, które nie wymagają chłodzenia podczas transportu? W marketplace‘ach widać wzrost ofert z kategorii supermarket, pozwalających na zaopatrzenie się w większe ilości proszków do prania czy kostek do zmywarki?
Tak, ta kategoria wzrasta, ale to są początki, więc przy niskiej bazie wzrost procentowo jest duży. Ale jeżeli chodzi o udział w całości, jeszcze nie wyróżnia się szczególnie.
Polscy konsumenci są jednymi z najbardziej wymagających, jeśli chodzi o czas dostawy. Czy dostawa następnego dnia nadal będzie standardem?
Na polskim rynku kurierskim mamy do czynienia z bardzo dużą konkurencją. Jest spora liczba graczy i są to firmy duże. Trudno jest w tej chwili znaleźć w Europie kraj, gdzie ogólnokrajową pozycję ma tak dużo firm. To spowodowało, że konkurencja od wielu lat jest większa niż w innych państwach, i to z kolei spowodowało, że standardy też są wyższe w Polsce niż gdzie indziej. A konsumenci się przyzwyczajają do takich standardów, więc my musimy oczywiście cały czas pracować nad utrzymaniem jakości. Dlatego też tak intensywnie inwestujemy w naszą infrastrukturę logistyczną oraz rozwój OOH.
Widzimy, że firmy lub ich magazyny fulfillmentowe wydłużają czas dostawy produktów. Czy dla firmy kurierskiej ma to znaczenie, jeśli konsument jest przyzwyczajany do coraz dłuższego czasu oczekiwania na produkt? Czy może zależy wam po prostu, aby paczka jak najszybciej została dostarczona z jednej sortowni do drugiej i wyjechała do odbiorcy?
To ostatnie stwierdzenie odzwierciedla dokładnie to, czego my potrzebujemy. Często Klient niecierpliwi się, kiedy przesyłka przychodzi po 8 dniach, natomiast my paczki doręczamy na drugi dzień od momentu, kiedy je dostaniemy do naszej sieci od nadawcy. Często Klienci utożsamiają moment zamówienia z momentem nadania paczki, a tak nie jest. My pracujemy nad tym, aby wszystkie paczki były doręczane na drugi dzień od odbioru, ale wykorzystujemy też chociażby naszą aplikację DPD Mobile, żeby informować konsumentów, kiedy dostaliśmy paczkę do doręczenia, bo to jest dla nas wyznacznikiem jakości.
Wspomniał Pan o aplikacji mobilnej. Jak ona się rozwija?
Aplikacja DPD Mobile jest świeża i cały czas ulepszana przez nasze zespoły na podstawie opinii Klientów. Zawiera dużo funkcji, których oczekują - służy zatem nie tylko do tego, żeby nadać i odebrać przesyłkę, ale też do zarządzania nią. To oznacza, że jeśli nasze plany dnia się zmieniają, możemy paczkę przekierować. Aplikacja przejmuje praktycznie wszystkie funkcje Contact Center.
Czy konsumenci jeszcze dzwonią, pomimo tego, że mają informacje w aplikacji mobilnej?
Oczywiście, że tak. Znamy naszych Klientów, sami nimi też jesteśmy, dlatego czasami lubimy zadzwonić, nie tylko żeby powiedzieć, że jest miło, ale też rozwiązać problem. Cały czas nasz tradycyjny Contact Center działa.
A jakie propozycje technologiczne ma DPD dla biznesu?
Dla e-commerce mamy kilka rozwiązań. Jedno to łączenie się z nami za pomocą API, a drugą opcją jest instalacja naszego oprogramowania u Klienta. Rozwijamy ten obszar tak, aby technologia była całkowicie niewidoczna np. w sklepie Internetowym dla Klienta końcowego, a jednocześnie zapewniała doskonałe doświadczenia i niezawodność działania.
Co daje druga wspomniana opcja – instalacja oprogramowania DPD. Czy DPD widzi w czasie rzeczywistym, ile przesyłek danego dnia przygotuje magazyn sklepu internetowego?
Tak, jest to usługa dedykowana dla największych nadawców. Przekazywane dane są bardzo ważne, ponieważ na ich podstawie planujemy odbiory i zarządzamy flotą, aby nie doszło do sytuacji, w której Klient ma do odbioru 10 tys. paczek, a my wysyłamy do niego jeden samochód. To jest technologia, która zapewnia harmonię współpracy i przewidywalność na linii Klient – firma kurierska.
Wróćmy do oczekiwań konsumenta. Kiedyś zamawiał paczkę do domu, teraz często odbiera ją z maszyny paczkowej czy punktu PUDO. Jaki ma wybór?
Jak wspomniałem, rynek preferencji konsumenckich się zmienia, a my rozumiejąc trendy i dzięki naszej koncentracji inwestycyjnej, tylko w ciągu dwóch ostatnich lat stworzyliśmy najbardziej dostępną sieć punktów OOH w Polsce. To oznacza, że łącznie mamy ponad 25 tys. Punktów DPD Pickup, z czego ponad 5 tys. to automaty paczkowe.
Czy maszyny paczkowe umieszczone są zwykle w okolicach punktów stacjonarnych?
Nie, nie stosujemy takiej zasady. Nasze maszyny, które mają ok. 20 skrytek mogą stać niedaleko siebie. Stawiamy je na podstawie danych z systemu, blisko miejsc, gdzie są odbiorcy. Nasza strategia oparta jest na haśle „bliżej jest lepiej” i po prostu ją konsekwentnie i starannie realizujemy. Jednocześnie jeśli następują zmiany w ruchu paczek, nasze automaty paczkowe możemy przenieść w inne miejsce.
Czy osoba robiąca zakupy w sklepie internetowym może wybrać dostawę do automatu paczkowego?
Zamawiający może wybrać preferowaną lokalizację punktu out of home – DPD Pickup. Nie różnicujemy na razie, czy jest to maszyna, czy punkt. Jesteśmy w trakcie rozbudowy sieci maszyn, więc na pewno niedługo przyjdzie moment, kiedy będziemy takie punkty rozgraniczać.
I klient może odebrać tę paczkę za pomocą aplikacji mobilnej?
Tak, za pomocą każdego urządzenia z Internetem i funkcją Bluetooth. Właśnie z tego interfejsu bezprzewodowego korzystają nasze automaty paczkowe, aby łączyć się z urządzeniem Klienta. Dzięki temu udało się zredukować ilość komponentów elektronicznych w automacie i nie potrzebują one zewnętrznego źródła zasilania. To daje im wspomnianą wcześniej mobilność.
Dostarczacie też paczki rowerami elektrycznymi.
Właśnie ogłosiliśmy, że flota naszych 80 rowerów cargo przewiozła łącznie ponad milion paczek, co jest bardzo dużym osiągnięciem. Będziemy w dalszym ciągu rozwijać tą formę dostaw, ponieważ funkcjonują one harmonijnie w tkance dużych aglomeracji oraz wpisują się w naszą strategię zrównoważonej logistyki miejskiej.
Jak logistycznie jest rozwiązane dostarczanie takich paczek?
W centrach miast mamy ulokowane oddziały miejskie, w których następuje przeładunek. Są to swoiste HUB’y logistyczne. Posiadamy oddziały miejskie również w standardzie Green, gdzie auta elektryczne dowożą paczki do placówek, a cały proces jest w całości uwolniony od emisji CO2. W tych placówkach paczki, w wewnętrznych magazynach są przeładowywane do rowerów cargo i dystrybuowane do odbiorców.
W ilu miastach stosowane jest takie rozwiązanie?
Mamy już ponad 100 takich miejsc przeładunkowych, a rowery cargo funkcjonują na ten moment w 16 miastach.
Rozwój floty rowerów elektrycznych z jednej strony związany jest też z tym, że szykujemy się na ruch miast ograniczający wjazd pojazdów spalinowych do centrów. Rozmawiamy z władzami miejskimi odnośnie tej transformacji, abyśmy nie byli zaskoczeni. Z drugiej strony dążymy do realizacji naszego celu środowiskowego NET-ZERO 2040, czyli ograniczenia śladu węglowego o 90% do 2040 roku.
Czy to wiąże się też z dyrektywą unijną, która wejdzie w życie w 2030 roku?
Ona jest jeszcze dość odległa, a przewidujemy, że decyzje miast nastąpią szybciej.
To ciekawe. To znaczy, że spodziewa się Pan, że lada moment, np. za 2-3 lata, miasta zamkną dostęp przynajmniej w ciągu dnia do niektórych lokalizacji?
Tak, mamy sygnały z niektórych miast, że jest to możliwe. Miasta odłożyły swoje plany, ponieważ flota elektryczna, a przede wszystkim infrastruktura ładowania nie rozwija się tak szybko, jak byśmy sobie życzyli. Jeżeli te plany zostaną odmrożone, możemy spodziewać się naprawdę szybkich decyzji, szczególnie tam, gdzie zanieczyszczenie jest największe. Najprostszym przykładem jest Kraków, gdzie cały czas trwa walka ze smogiem. Dlatego my już w Krakowie operujemy w centrum miasta rowerami cargo.
Przypomniał mi Pan o jeszcze jednym aspekcie związanym z miastami, a mianowicie o kontrowersjach dotyczących stawiania maszyn paczkowych. Czy widać ruchy włodarzy miast, aby zorganizować tę kwestię?
My myśląc o ekspansji posługujemy się maszynami, które są bardzo dobrze postrzegane przez miasta. Są autonomiczne, nie wymagają zasilania prądem, są mniejsze, niektórzy wręcz zarzucają nam, że naszych automatów nie widać. Chcemy z tego zrobić atut, ponieważ nie wszyscy chcą, aby maszyna zasłaniała widok czy burzyła, poprzez swoją kolorystykę, estetykę danej lokalizacji.
Czy DPD stawia maszyny w punktach handlowych?
Oczywiście. Jest to możliwe. Wystarczy zadzwonić, dowieziemy, postawimy. Często mieliśmy też prośby od zarządzających biurowcami, którzy też w taki sposób chcą zagospodarować dostawy dla pracowników.
Jakie technologie będą wdrażane w najbliższych latach w branży kurierskiej? W co inwestuje DPD i jakie cel mają inwestycje?
Takie pytania zawsze poszukują smaczków i ukrytych innowacji, a my jesteśmy skoncentrowani na codziennym budowaniu wartości, której oczekują nasi Klienci. W tej chwili pracujemy nad rozbudową infrastruktury logistycznej oraz aplikacjami i systemami IT. Szczególnie inwestujemy w aplikacje np. DPD Mobile czy interfejsy API, bo wiemy, że tworzą wartość dla naszych Klientów i kurierów.
Nie ma w bliskiej perspektywie przełomowej metody dostarczania przesyłek. Jeszcze kiedyś mówiło się o dronach czy autonomicznych pojazdach. Czas pokazuje, że póki co to są jeszcze ślepe uliczki. Te technologie nie są gotowe na to, żeby były bezpiecznie wykorzystane do celów komercyjnych, a szczególnie w miastach. Metropolie nie są gotowe, żeby zaabsorbować tysiąc dronów dostawczych. To samo dotyczy pojazdów autonomicznych, a te muszą w dodatku jeździć po równej nawierzchni, nie przepychać się i nie kolidować z tradycyjnym ruchem. Takiego przełomu ja nie widzę.
A rozwoju nie blokuje też prawodawstwo?
Infrastruktura jest tu decydująca. Często jest tak, że te niszowe pomysły trafiają do logistyki, ale pełnią inną rolę niż pierwotnie zakładano. Z pojazdów autonomicznych korzystają np. sortownie, ale jest to nadal zastosowanie wewnętrzne, w bardzo kontrolowanych warunkach.
Jak Pana zdaniem będzie wyglądał tegoroczny szczyt paczkowy?
W zeszłym roku był wyjątkowo spokojny, to znaczy przesyłek było dużo mniej niż oczekiwała branża. Patrząc na to, co dzieje się u naszych konkurentów i u nas, spodziewamy się powtórki zeszłorocznej sytuacji. Będzie prawdopodobnie kilka spiętrzeń, w okolicach Black Friday i Cyber Monday, a poza tymi spiętrzeniami nastąpi pik przed Świętami. Natomiast muszę powiedzieć, że świadomość konsumentów jest już dużo wyższa niż jeszcze kilkanaście lat temu. Okres przedświąteczny jest bardziej stabilny i co ciekawe, nie ma spiętrzenia 23 czy 24 grudnia.
A jak w takim razie będzie wyglądał przyszły rok?
Myślę, że będzie lepiej.
Tak?
Oczywiście, trzeba wlać trochę optymizmu, bo ten rok był rzeczywiście trudny. Mieliśmy do czynienia z potężną inflacją, cały czas jeszcze odciska się na gospodarce wojna w Ukrainie, ale są pierwsze sygnały, że Klienci zaczynają myśleć o inwestycjach.
Muszę powiedzieć, że to spowolnienie w tym i w zeszłym roku miało też związek z pogodą. Producenci byli przyzwyczajeni do tradycyjnej wymiany kolekcji wiosennych czy zimowych. Przesyłek w tych okresach było bardzo dużo, bo ludzie kupowali odzież na zimę czy jesień. Aura spowodowała, że ludzie nie mieli jednoznacznego impulsu do tego, żeby wymieniać ubrania. To tworzy też nowe uwarunkowania do planowania w przyszłości dla nas i branży fashion.
Jestem zaskoczona Pana optymizmem. Gdy rozmawiamy z przedstawicielami sklepów internetowych, mówią, że przygotowują się na ciężki rok.
To, że powiedziałem, że będzie lepiej, nie znaczy, że nie przygotowuję się na ciężki rok.
Jak pan się przygotowuje na ten przyszły rok?
Mamy takie szczęście, że nasze największe inwestycje oddaliśmy przed tym spowolnieniem, dlatego nie mamy w tej chwili krytycznych potrzeb pod tym kątem. Przesunęliśmy też część inwestycji, spodziewając się, że spowolnienie może się przedłużyć. Te inwestycje w każdej chwili możemy uruchomić. Już samo przesuwanie dużych projektów powoduje, że adaptujemy się do zmiennej sytuacji. Najgorsze dla firmy logistycznej czy kurierskiej jest posiadanie zbyt dużej infrastruktury w stosunku do wolumenu paczek. I właśnie w ten sposób staramy się dopasowywać.
Nie uważam, żeby rynek się kurczył, tylko w mojej ocenie przestaje przyrastać i się stabilizuje. To oznacza, że przesyłek znacząco nie ubywa, a rzeczywiście niektórzy przygotowali się na to, że będzie ich dużo więcej. My zresztą widzimy - nie tylko w Polsce - że konkurencja zaczyna oferować cenę za dostawę poniżej racjonalnych wartości. To znaczy, że przeinwestowali i próbują się ratować, wykorzystując choć w jakimś stopniu potencjał swojej istniejącej infrastruktury.
Taka sytuacja może doprowadzić do konsolidacji na rynku w Polsce czy w Europie?
Nie spodziewam się dużych konsolidacji dlatego, że - wracając do początku rozmowy - w Polsce są obecne wszystkie duże globalne firmy i taka konsolidacja musiałaby nastąpić na poziomie europejskim lub światowym.
Nikt nie będzie chciał odpuścić sobie obecności na polskim rynku?
Kiedy spojrzymy na Europę, Polska jest w tej chwili piątym albo szóstym rynkiem, jeśli chodzi o e-commerce. Wydaje mi się, że potencjał gospodarczy Polski oraz ilość konsumentów powodują, że to nie jest rynek, który można sobie odpuścić.
