Jak powstrzymać rotację nowych pracowników w branży retail
Według 47. Monitora Rynku Pracy o właśnie handel detaliczny i hurtowy zmaga się z najwyższą rotacją. Aż 27% pracowników tej branży zmieniło pracodawcę w ciągu ostatniego półrocza. Ponadto 19% sprzedawców i kasjerów aktywnie szuka nowego pracodawcy, a 39% rozgląda się za ciekawymi ofertami pracy. Jak powstrzymać rotację wśród pracowników, szczególnie tych, którzy niedawno dołączyli do organizacji? Okazuje się, że stwarzanie możliwości rozwoju może być najskuteczniejszą metodą walki z tym wyzwaniem. Badanie przeprowadzone przez Korn Ferry wykazało, że szkolenia są jednym z dwóch najważniejszych obszarów, na których skupiają się detaliści, aby zmniejszać rotację pracowników.
Przykładem może być sieć Leroy Merlin, która dzięki platformie rozwoju pracowników tworzonej we współpracy z HCM Deck i automatyzacji procesu onboardingowego obniżyła rotację całkowitą o ponad 11 punktów procentowych, co wygenerowało oszczędność w wysokości 6 milionów złotych. Leroy Merlin przeprowadza około 3 tysięcy rekrutacji rocznie, w sklepach rozlokowanych w całej Polsce. Największym wyzwaniem firmy była wysoka rotacja pracowników w trzech pierwszych miesiącach od rozpoczęcia pracy oraz brak możliwości monitorowania jakości onboardingu poszczególnych pracowników. Odpowiedzią na ten problem okazała się digitalizacja procesu onboardingowego.
Sieć Leroy Merlin wyposażyła wszystkie zatrudnione osoby w smartfony umożliwiające zalogowanie się do platformy rozwojowej, w ramach której pracownicy mają dostęp do zróżnicowanych treści edukacyjnych i firmowej bazy wiedzy. Jasny i ustandaryzowany onboarding pozwala pracownikom zdobywać nowe informacje i wykonywać zadania wdrożeniowe pod okiem przełożonego, który na bieżąco może śledzić postępy onboardingu. W rezultacie wprowadzonych zmian w Leroy Merlin rotacja w grupie pracowników ze stażem poniżej roku obniżyła się o 9%, a produktywność pracowników po pierwszym miesiącu pracy wzrosła z 40% do 70%.
Łatwy dostęp do wiedzy produktowej na przykładzie Biedronki i Woodie’s
Większość konsumentów zgadza się ze stwierdzeniem, że pomocni i kompetentni pracownicy sklepów sprawiają, że klienci są bardziej skłonni do dokonania zakupu. Jednak wiedza produktowa, szczególnie w branży detalicznej, jest obszerna, a jej opanowanie może zająć pracownikowi nawet kilka miesięcy. Dodatkowo w przypadku dużych sieci informacje o produktach często są zmieniane i aktualizowane. Tymczasem współcześni klienci oczekują profesjonalnej i eksperckiej obsługi oraz doradztwa. Według przeprowadzonych badań ok. 90% klientów używa telefonu podczas zakupów stacjonarnych, aby uzyskać dodatkowe informacje na temat produktu lub sprawdzić opinie na jego temat. Aby utrzymać wysoki standard obsługi, pracownicy muszą wiedzieć o produktach przynajmniej tyle, ile wie klient.
Potwierdza to również historia firmy Woodie’s, sieci irlandzkich sklepów budowlanych. Celem firmy było przygotowanie pracowników do pełnienia roli ekspertów w swojej dziedzinie. Szeroko przeprowadzane szkolenia eksperckie z wiedzy produktowej pozwoliły pracownikom czuć się pewnie w swojej roli i trafnie dobierać rozwiązania do problemów klientów. W efekcie w sklepach, w których pracownicy brali udział w szkoleniach, sprzedaż wzrosła od 12 do 20%.
Platformy szkoleniowo-rozwojowe oraz zawarte w nich bazy wiedzy pozwalają dotrzeć z kompleksową i ujednoliconą wiedzą produktową do wszystkich osób zatrudnionych w sklepach, a także weryfikować jej poziom. Pracownicy mają dostęp do najważniejszych informacji na wyciągnięcie ręki, a dzięki prostemu wyszukiwaniu mogą natychmiast odpowiedzieć na wątpliwości lub pytania klienta. Łatwy dostęp do wiedzy procesowej i produktowej jest doceniany i chętnie wykorzystywany przez pracowników. Baza wiedzy z know-how sieci Biedronka odnotowała ponad 2 miliony otwartych stron w rok po uruchomieniu.
Zapewnienie jednakowego standardu we wszystkich sklepach
Kolejnym wyzwaniem branży retail jest utrzymanie wysokiego i spójnego standardu obsługi we wszystkich sklepach i oddziałach organizacji. Wyzwanie to staje się szczególnie trudne w przypadku sieci działających w modelu franczyzowym. Już jedno złe doświadczenie z daną marką sprawia, że 61% klientów decyduje się na przejście do konkurencji. Jeżeli negatywne doświadczenia w procesie zakupów występują częściej niż raz, odsetek ten wzrasta do 76%. Z kolei 94% konsumentów, którzy mają bardzo dobre doświadczenia w kontakcie z marką, chętnie polecają ją innym.
Aby zapewnić stabilny i jednakowy standard we wszystkich oddziałach, a także zadbać o doświadczenia partnerów biznesowych, sieć sklepów Żabka wdrożyła platformę szkoleniową HCM Deck dla franczyzobiorców. Dodatkowymi celami firmy było zwiększenie trafności podejmowanych decyzji właścicieli sklepów, a także obniżenie poziomu stresu wynikającego z rozpoczęcia nowej działalności. Platforma szkoleniowa dla partnerów Żabki umożliwia wirtualny spacer po sklepie, rozwijanie swoich kompetencji z pomocą praktycznych ćwiczeń i szkoleń e-learningowych, daje możliwość zadawania pytań ekspertom ds. szkoleń, a także udostępnia ogólnodostępną bazę wiedzy, która zawiera w sobie wszystkie niezbędne informacje na temat prowadzenia działalności, rozliczeń, zarządzania pracownikami, a także standardów i dobrych praktyk związanych z wyglądem sklepu i obsługą klientów.
Wspólna platforma rozwojowa jest także narzędziem usprawniającym komunikację – szczególnie w sytuacjach kryzysowych. Pozwala docierać do franczyzobiorców i pracowników sklepów z aktualizacjami oraz informacjami na temat bieżących wydarzeń, promocji, a także zdrowia i bezpieczeństwa, np. wycofania danego produktu z oferty.
Platforma szkoleniowo-rozwojowa w branży retail
Według badań Gartnera 95% dyrektorów generalnych ds. handlu detalicznego przyznaje, że planuje zwiększyć inwestycje w rozwiązania digitalowe. Narzędzia, takie jak platformy rozwoju pracowników pozwalają elastycznie reagować na zmienne warunki rynku, a także skalować organizacyjne uczenie się. Zapewniają one łatwy dostęp do wiedzy produktowej i procesowej oraz umożliwiają monitorowanie postępów nauki każdego z pracowników. Dzięki temu sieci branży retail mogą utrzymywać wysoki standard obsługi we wszystkich sklepach i oddziałach.
__
HCM Deck to digitalowa platforma szkoleniowo-rozwojowa, którą możesz dopasować do potrzeb swojej organizacji. Umów demo i przekonaj się, jakie może przynieść w Twojej firmie.
