Podchodzi do każdego stoiska, zagaduje personel, jest dociekliwy, wszystkiemu bacznie się przygląda, a na koniec chce złożyć reklamację. Pilnuj się – to może być tajemniczy klient.

Badanie typu mystery shopper, kiedy ankieter wciela się w klienta, pozwala zleceniodawcy poznać słabe i mocne punkty sklepu. Najpierw jednak obie strony (detalista i agencja badawcza, świadcząca usługę) ustalają, co tajemniczy klient ma sprawdzić. Detalista może np. zlecić kontrolę tylko na stoisku z wędlinami, którego pracownicy przeszli niedawno drogie szkolenie. Chce się w ten sposób upewnić, że pieniądze nie poszły na marne. Zazwyczaj jednak sprawdza się, jak funkcjonuje cały sklep.

Gra nerwów
Podstawowa zasada: nie można rzucać się w oczy. Nie ma mowy o tym, żeby tajemniczy klient chodził po sklepie z kartką i długopisem. Musi być taki, jak inni klienci. Inaczej obsługa momentalnie zorientuje się, że jest obserwowana, przejdzie na pracę w trybie awaryjnym i wszystko będzie wyglądać jak należy.
Nietrudno poznać, że tajemniczy klient został zdemaskowany. Ekspedient usztywnia się i recytuje wszystkie wyuczone formułki: „dzień dobry”, „w czym mogę pomóc”, „to ja zaprowadzę...”, „może coś jeszcze...”, a na koniec „życzę miłego dnia”. W dodatku skupia się tylko na jednej osobie. Wówczas badanie zostaje przerwane, ponieważ nie mówi prawdy o sklepie. Ankieter, który zauważy, że jest spalony, wycofuje się, a firma podstawia innego mystery shoppera. Nie od razu. Trzeba odczekać kilka dni, żeby uśpić czujność personelu.
Czasem sprytny pracownik nie da po sobie poznać, że zdemaskował tajemniczego klienta i, jak gdyby nigdy nic, robi swoje. Mając świadomość, z kim rozmawia, nie staje na baczność, nie rozpływa się w uprzejmościach, pozostawiając mystery shoppera bez szans. Oczywiście ten, który nakrył „szpiega”, wysyła niezwłocznie ostrzeżenie kolegom. Zaczyna się gra. Tajemniczy klient może liczyć już tylko na potknięcie innego ekspedienta. Zazwyczaj jednak komuś z młodej kadry puszczają nerwy i to mystery shopper jest górą.

Gesty i słowa
Kontrola w sklepie składa się z dwóch etapów: obserwacji nieuczestniczącej i uczestniczącej. Pierwsza polega na sprawdzeniu m.in. czy towar jest poprawnie ułożony, ceny czytelne, a na szklanej ladzie nie ma tłustych odcisków dłoni. Pod lupę bierze się także strój ekspedientki, biżuterię – czy nie za dużo oraz makijaż – czy nie za mocny.
Druga część badania, obserwacja uczestnicząca, to rozmowa z ekspedientem. – Nikt nie oczekuje od pracownika, żeby bez przerwy się uśmiechał. Ale musi być uprzejmy, życzliwie nastawiony do klienta. Jeśli ze zdenerwowania rzuca wędlinami, mruczy pod nosem albo plotkuje z kolegami, zostaje oceniony negatywnie – twierdzi Małgorzata Borsukiewicz, koordynator badań ABR Sesta. Jej zdaniem, ocena zachowania pracownika zawsze zależy od standardów obowiązujących w badanym sklepie. Za to, że ekspedient nie powiedział klientowi „dzień dobry” jako pierwszy, nie musi od razu zostać ukarany. Jeśli nie ma takiego obowiązku, nie musi się w ogóle witać. W jednym sklepie wystarczy, że ekspedient skieruje klienta do czytnika cen, w innym pracownik sam powinien sprawdzić cenę.
Tajemniczy klient może prowokować, ale bez przesady. Nie powinien być nachalny. Zwykle udaje zagubionego: nie może znaleźć towaru, ceny. Czeka na inicjatywę pracownika. Jeśli ten sam zaproponuje pomoc – plus, jeśli trzeba go do tego zachęcić – minus. – Mystery shopper nie prosi o wsparcie pracownika, który stoi na drabinie albo rozładowuje paletę. Ale jeśli sprzedawca widzi, że ktoś potrzebuje pomocy i nie reaguje, nie może zostać dobrze oceniony – dodaje Małgorzata Borsukiewicz.
Każda negatywna ocena musi być dokładnie opisana w kwestionariuszu (np. pracownik odwrócił się plecami i nie reagował na moje prośby). Pochwale czasem towarzyszy też komentarz, ale to zależy od potrzeb zleceniodawcy.

5 minut i następny
We wszystkich działach mystery shopper sprawdza mniej więcej to samo. Wyjątkiem jest kasa i punkt obsługi klienta. W kasie, oprócz „dzień dobry” i „do widzenia”, liczy się przede wszystkim szybkość obsługi. Za przekroczenie normy (np. 5 minut) pracownik dostaje minus. Przy kasach, częściej niż w innych działach, zdarzają się sytuacje niestandardowe, w których ocena zachowania pracownika musi być poddana głębszej analizie. – Kasjerka zawsze powinna być uprzejma, ale gdy ma nad głową dwóch mężczyzn, którzy nie zapłacili za alkohol w stoisku monopolowym i robią awanturę, może się po prostu przestraszyć. Wtedy nie powinna wdawać się w dyskusję, tylko wezwać ochronę – tłumaczy Małgorzata Borsukiewicz.
To samo dotyczy reklamacji. Teoretycznie, każdy zwrot – gdy towar jest w nienaruszonym stanie – powinien zostać przyjęty. Z niewiadomych przyczyn pracownicy nie przestrzegają tej zasady. Ankieter wszystko notuje.
Notatki i oceny w formie raportu trafiają do zleceniodawcy, który może ukarać albo nagrodzić pracownika. Jednak przede wszystkim, wyniki badań stanowią podstawę do zmiany lub kontynuowania strategii obsługi klienta.

Z notesu tajemniczego klienta

- Pracownik działu mięsnego był zdenerwowany tym, że musi zastąpić kogoś z działu nabiałowego. Myślałam, że rzuci we mnie plastrem sera.

- Pani powiedziała, że absolutnie nic mi nie zwróci, bo mogłam myśleć, jak kupowałam. W końcu poszła do kierownika, ponieważ ją o to poprosiłam, i oddała pieniądze, ale powiedziała, że robi to grzecznościowo! Po odejściu powiedziałam „dziękuję”, na co pani odpowiedziała „phi”.
- Pracownik serwisu sprzątającego gonił klienta maszyną do czyszczenia podłogi.
- Gdy klient powiedział, że potrzebny mu jeszcze paragon, pani powiedziała, że nie odda, „a jak chcesz paragon,
to idź sobie coś kup, będziesz miał paragon”.
- W kasie, nad którą był napis, że można płacić tylko kartą, klient wyjął gotówkę. Kasjerka się zdenerwowała i zapytała go „czy jest analfabetą”.
- Pracownica stwierdziła, że klient nie jest dzieckiem
i powinien wiedzieć co kupuje, a nie zwracać towar.
Była niemiła.
- Gdy klient upierał się przy zwrocie, otrzymał go. Gdy powiedział, że potrzebny mu jest paragon, został wyśmiany, że na ser i napój potrzebuje paragonu.

Hubert Wójcik

Wiadomości Handlowe, Nr 5(95) Maj 2010