– Reklamacja to dar od niebios! Jeśli dobrze ją załatwisz, klient zapamięta cię na lata. Pomyśli sobie: „nie stwarzają problemów, chcą mi pomóc”. Kompetentnie rozpatrzona reklamacja buduje lojalność. Jestem co do tego przekonany – mówi Arkadiusz Wódkowski, prezes firmy AMPS, specjalizującej się w badaniach typu „tajemniczy klient”.

Czy stwierdzenie „klient nasz Pan” nie straciło dziś na aktualności?
Jest takie ulubione powiedzenie Sama Woltona, założyciela Walmartu, że jedynym pracodawcą zawsze był i będzie klient. Oczywiście droga od momentu, kiedy zakładasz firmę, do czasu, aż uświadamiasz sobie, że tak rzeczywiście jest – bywa czasami bardzo długa. Niektórzy nigdy nie dochodzą do wspomnianego wniosku i kto wie po co w ogóle zakładają firmę...
Oczywiście klienci chcieliby dostać wszystko szybko, wysokiej jakości i najchętniej za darmo. Uwzględniając to, byłbym pewnie ostrożny, mówiąc „klient nasz Pan”. A na poważnie – wydaje mi się, że jest to dobre określenie. Dodałbym tylko „w granicach ekonomicznej opłacalności”.
Spotkałam się z opinią, że sformułowanie „klient nasz Pan” w pewnym sensie uwłacza godności sprzedawcy, bo obie strony robią biznes i nikt nie może tu być niczyim panem...
Klucz jest w rękach sprzedawcy. To on decyduje swoim postępowaniem, empatią, zaangażowaniem i codzienną pracą, czy w którymś momencie klient potraktuje go jako partnera i będzie wobec sklepu lojalny, systematycznie podnosząc wartość paragonu. W handlu nie możemy zapominać, że naszym jedynym pracodawcą jest klient.
Klient wchodzi do sklepu. Kto lub co decyduje, że będzie miał o nim dobrą opinię?
Najważniejsi są oczywiście ludzie, ale nie tylko. Są oczywiście również przedmioty i wiele innych czynników, np. odpowiednie oświetlenie. Z różnych testów wynika, że placówki z lepiej doświetloną salą sprzedaży są lepiej oceniane. Co więcej, ta dobra ocena może być przerzucona na człowieka, który obsługuje. Bardzo trudno jest zebrać w deklaracjach odpowiedzi na pytania: dlaczego polubiłeś ten sklep? Ludzie podają różne racjonalne przesłanki, a jest to tak naprawdę wypadkowa wielu czynników, atrybutów danego punktu sprzedaży – od czystej podłogi, przez oświetlenie czy kolor ścian, po logikę ekspozycji. A wracając do człowieka, pytanie już od progu „w czym mogę pomóc?” – tak naturalne na Zachodzie – w Polsce jest często źle odbierane. Trzeba więc zastosować coś bardziej uniwersalnego, bezpiecznego.
Co Pan radzi?
Moim zdaniem, na początek wystarczy uśmiech i samo skinienie głowy. Trzeba pamiętać, że choć kontakt sprzedawcy z kupującym może być bardzo krótki, podlega tym samym regułom co rozmowy handlowe, łącznie z negocjacjami. Patrząc od początku, mamy: przywitanie, prezentację produktu, odpieranie obiekcji, czasem reklamację. Idziemy całym typowym ciągiem logicznym. Najpierw musi pojawić się „dzień dobry” – niezależnie od tego, czy w sklepie jest dużo, czy mało ludzi. Jeśli ruch jest niewielki, sprzedawca dysponuje całym katalogiem możliwości. Rozmawia, poznaje potrzeby klienta, daje alternatywę – produkty do wyboru. Tu chciałbym zwrócić uwagę na coś, czego brakuje w polskich sklepach – chodzi o mówienie językiem korzyści.
A więc sprzedawanie marzeń…
Oczywiście. Przecież hasło „jesteś tego warta” chodzi w reklamie od 20 lat i ciągle świetnie trafia do kobiet. Wracając do faz rozmowy – sprzedawca musi być przygotowany na ewentualne odpieranie zarzutów. Przykład? „Tak, ten krem jest drogi, ale dlatego, że daje świetne efekty, co zostało potwierdzone licznymi testami”. Ostatnia faza rozmowy handlowej to pożegnanie i oczywiście zaproszenie do kolejnej wizyty.
A co z reklamacjami?
Reklamacja to dar od niebios! Jeśli dobrze załatwisz reklamację, klient zapamięta cię na lata. Pomyśli sobie: „nie stwarzają problemów, chcą mi pomóc”. Kompetentnie rozpatrzona reklamacja buduje lojalność. Jestem co do tego przekonany.
Jak często klienci dzielą się z innymi swoją dobrą lub złą opinią o sklepie?
Według statystyk, zła opinia zostanie powtórzona dwudziestu osobom, dobra tylko trzem, czterem. Niestety, trzeba tu wziąć pod uwagę polską mentalność. Na pytanie „jak leci?” często odpowiadamy „beznadziejnie” – to przecież nasz standard...
Dziękuję za rozmowę.

– To sprzedawca decyduje swoim postępowaniem, empatią, zaangażowaniem i codzienną pracą, czy w którymś momencie klient potraktuje go jako partnera i będzie wobec sklepu lojalny, systematycznie podnosząc wartość paragonu – mówi Arkadiusz Wódkowski, szef firmy AMPS

Katarzyna Bochner

Wiadomości Handlowe, Nr 3(93) Marzec 2010