Reklamacja niekoniecznie oznacza kłopot. Wizyta niezadowolonego klienta stanowi czasem sygnał, że na półkach dzieje się coś złego. To zaś pozwala kłopotów uniknąć.

Detaliści dość często twierdzą, że za reklamacją często kryje się podstępny klient, który próbuje wyłudzić dla siebie jakąś korzyść. Nie dziwię się takiemu podejściu od momentu, gdy usłyszałam relację właścicielki jednej ze stołecznych placówek, nękanej przez klienta, który kilkakrotnie powracał z napoczętym jogurtem waniliowym, zarzucając, że ma on „zbyt mało waniliowy smak”... Kobieta cierpliwie wymieniała towar, ale za trzecim razem powiedziała: dość. I amator wanilii przestał szukać dziury w całym.
Co jednak zrobić, gdy do placówki przychodzi człowiek z reklamacją, która wygląda na uzasadnioną? Jakie sklep ma prawa, jakie obowiązki? Jak zażegnać spór, udobruchać niezadowolonego klienta i sprawić, by nie zrezygnował z robienia zakupów? Odnaleźć się w takich sytuacjach chciałby chyba każdy sprzedawca. Dlatego na szkoleniach, organizowanych od niedawna przez Centrum Rozwoju Firm w Makro Cash&Carry, eksperci, którzy na co dzień pracują z klientami, udzielają praktycznych rad i przedstawiają przepisy obowiązujące po obu stronach lady.
Stosunki na linii klient-sprzedawca reguluje ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej. Reklamacje można składać w oparciu o kilka narzędzi prawnych.
Są to:
• niezgodność towaru z umową (dotyczy nie tylko wady produktu, ale też braku właściwości czy cech określonych w umowie, bądź braku zgodności z opisem, wzorem czy próbką);
• gwarancja (sklep może jej udzielić, ale nie musi; gwarant może swobodnie określać treść karty gwarancyjnej)
• rękojmia (obowiązuje tylko w przypadku, gdy kupującym jest firma; jest ważna przez rok od momentu zakupu).
Sklepy działające w Polsce nie mają obowiązku przyjmowania zwrotu towaru, choć wiele placówek dobrowolnie daje klientom taką możliwość. Ale uwaga! W przypadku artykułów kupowanych przez Internet, telefon lub w ramach tzw. prezentacji poza siedzibą przedsiębiorstwa – konsument może w ciągu 10 dni odesłać produkt, żądając zwrotu pieniędzy.

14 dni i ani dnia więcej
„Po odejściu od kasy reklamacji nie uwzględnia się” – takie napisy wciąż wiszą w wielu placówkach. Wiszą, a nie powinny. Sklep ma bowiem obowiązek przyjąć reklamację, nawet jeśli dotyczy ona przysłowiowej gumy do żucia. To nie oznacza, że sprawa ma zostać rozpatrzona od ręki. Handlowcy mają na to 14 dni (bieżących, nie roboczych). Najpierw sprzedawca wypełnia formularz zgłoszeniowy – choćby na zwykłej kartce, choć lepszy jest oczywiście papier firmowy. Oprócz daty i pieczątki placówki, muszą się w nim znaleźć dane klienta, sprzedawcy i sklepu, telefony kontaktowe, nazwa produktu, numer serii, opis wady, termin rozpatrzenia sprawy oraz czytelne podpisy obu stron. Gdy okaże się, że klient miał rację, należy mu się zwrot kosztów dojazdu. Chodzi o najtańszy możliwy transport – środek komunikacji miejskiej, względnie samochód (rozliczenie kosztów paliwa według stawek ustawowych).
Uwaga! Prawo nakłada obowiązki także na klienta. W przypadku artykułów żywnościowych, paczkowanych i oznakowanych terminem przydatności do spożycia, na zgłoszenie wady ma on 3 dni od otwarcia opakowania. Dla artykułów sprzedawanych luzem, odmierzanych w miejscu zakupu, są to 3 dni od sprzedaży lub otrzymania towaru. Klient powinien zawiadomić sklep niezwłocznie, ale nie później niż przed upływem terminu przydatności produktu do spożycia. Innymi słowy, nie można reklamować przeterminowanego jogurtu.
W przypadku artykułów nieżywnościowych, klient ma na zgłoszenie reklamacji całe dwa miesiące.
Jeśli prawo stoi po stronie kupującego, trzeba ponieść konsekwencje – zwrócić gotówkę bądź wymienić towar na nowy. I spór zostaje zażegnany. Gorzej, gdy sklep nie może uznać reklamacji. Wówczas istnieje ryzyko, że zagniewany klient będzie robił problemy, np. oskarży placówkę, że nie dopilnowała terminu rozpatrzenia reklamacji, zażąda opinii rzeczoznawcy. Co robić? Mieć wszystko udokumentowane. Oczywiście można telefonicznie poinformować klienta, że jego reklamacja z danych powodów nie zostanie uznana, ale w ślad za tym wyślijmy do tej osoby zawiadomienie listem poleconym. Pamiętajmy o przestrzeganiu terminów.
Art. 8 ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej mówi, że „jeśli sprzedawca (…) nie ustosunkował się do (…) żądania (konsumenta – red.) w terminie 14 dni, uważa się, że uznał je za uzasadnione”. Jeżeli termin udzielenia odpowiedzi minął, przedsiębiorcy nie pozostaje nic innego, jak uznać roszczenia konsumenta. Nie pomoże tutaj zasłanianie się przerwami świątecznymi czy chorobą.
Sztuka kompromisu
Konsument, którego reklamację sklep odrzucił, może skierować sprawę do Polubownego Sądu Konsumenckiego, sądu powszechnego w trybie uproszczonym (gdy wartość towaru nie przekracza 5000 zł) lub sądu powszechnego w postępowaniu zwykłym (gdy przedmiot sporu ma wartość przekraczającą 5000 zł). Jeśli konsument korzystał z gwarancji, to może oczywiście złożyć reklamację u sprzedawcy, powołując się na niezgodność towaru z umową. Jedno drugiego nie wyklucza.
Rozpatrywanie reklamacji jest jedną z form komunikacji z klientem. To, w jaki sposób podejdziemy do sprawy, buduje wizerunek placówki. Darcie kotów i nerwy nie mają sensu – zwykle, zwłaszcza w przypadku drobnych artykułów spożywczych, bardziej opłaca się udobruchać klienta (nawet jeśli nie ma on racji) i spełnić jego żądanie, np. wymienić towar na nowy. To, czy należy on do osób żerujących na takich sytuacjach, wyjdzie na jaw bardzo prędko. A na dobrą opinię sklepy pracują całymi latami.


Bez paragonu ani rusz – i słusznie

Anna Krężlewicz

Wiadomości Handlowe, Nr 12-1(91) Grudzień 2009 - Styczeń 2010